提升酒店服务质量.pptVIP

提升酒店服务质量·搞好会义接待工作 一、酒店的服务质量 （一）酒店服务质量的涵义 1. 酒店服务产品的构成 2. 新四标的“三性”原则 3. 准确理解服务质量，不断提高服务质量 （1）物质资源 （2）文明行为 （3）效率效能(寻找服务对象、发现客人需要) （4）技术技能 （5）洁美环境 （6）安全可靠 通过控制人力、物力、环境等要素来控制服务过程，提高服务质量 （二）酒店的服务质量的控制 1. 使顾客满足 2. 持续改进的过程 3. 预防不合格 （1）理解顾客当前和未来需要（基本需求；特殊需求；生理需求； 心理需求；发展需求） （2）满足顾客要求并争取超越顾客期望 4. 为员工提供所需的资源和培训 服务项目：标准、程序、规范、物质条件、特殊情况处理 （三）规范服务、个性服务与实时服务 1. 规范服务（星级标准） 2. 个性服务（客史档案） 3. 实时服务（realtime service）－－高速处理服务 （1）定义：在顾客新需要出现时就能立即给予满足的服务 （2）原则：如果符合法律和道德约束的需求，永不言“NO”，并根据顾客 需求随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。 （3）必备条件 ①员工拥有足够的权力（打破规范、签单权） ②培养员工的服务意识和判断能力 ③培养员工具有高超的服务技巧 二、大型团队接待流程 （一）接待流程的基本环节 接待前－－接待中－－接待后 会议服 务经理 前厅部(营销部) 预订系统、住房名单、 客史档案、分房方案、 进离店时间、人数、 服务标准、其他要求 －－沟通 客房部 进离店时间、人数 间数、房型、服务 标准、用品准备、 其他要求 会议服务 时间、人数、会议 类型、用品准备、 音响、灯光、 其他要求 餐饮服务 用餐人数、时间 用餐标准、水酒 标准、服务要求 康乐服务 人数、时间 项目、标准 服务要求 保障部门 物品准备、设施配置 能源保障、其他要求 保安部 车辆停放、安全保卫 预案、其他要求 总经办 协调、督查 各部门工作 财务部 协助各部门工作； 确定付款方式； 查验支票、收银 （1）通知单； （2）协调配合 （二）建立组织架构和内部通启制度 1.会议服务经理（协调员、楼层经理、服务人员、会议活动人员、 秘书） 2.沟通的明细单 （1）接待计划确认书 （2）会议服务项目核对单（内容及完成日期） （3）各部门职责明细单（会议活动单、宴会活动订单） （4）关键人员花名册 （5）VIP住房名单 3.会前会（检查会议活动单、必威体育精装版客房占用报告、沟通问题） （1）大批会议代表抵达前召开； （2）为部门经理准备桌签、会议策划人带VIP徽章 （3）提问时间 三、注重细节，营造温馨，提供实时服务 1. 全员胸中有数 2. 信息准确，迅速共享 3. 服务高效率 4. 温馨服务（坐式服务、团队信封、来电显示） （一）前厅接待，注重细节，体现特色 （二）客房服务：见物如见人，润物细无声 1. 营造温馨 2. 跟房服务 3. 细节上下功夫 （三）餐饮服务：体现特色、追求个性 1. 菜单 2. 个性 3. 安全 2. 新“三标”的“三性”原则 1. 饭店经营管理的专业性 (硬件：材质、工艺、装饰的主题、个性) 2. 饭店产品的舒适性 (人体工程学) 3. 饭店氛围的整体性 专业性和整体是基础；舒适性是结果； 4.员工的沟通能力；提供产品信息的能力；提供服务的快 捷程度 5. 舒适度： (1)感官效果：眼（颜色、 光线、照明）、耳（背景音 乐、噪音）鼻（郁闷、清新、香味、臭 味）、舌（味觉、味型搭配）、身（清 爽）、第六感官 (2)方便程度：距离、导向系统、习惯、速度、满足程度 返 回 3. 准确理解服务质量，不断提高服务质量 （1） 提高效率 （2） 确保安全 （3） 重视舒适 （4） 倡导文明 （5）规范功能 （6） 对微观事情感兴趣 （7）培训与督导不脱节 返 回 * *