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中国汽车后市场综合服务体系的构建雏议 摘 要：目前我国汽车后市场的体系、经营模式、服务质量、监管手段等还存在一系列的问题。为了应对已经到来的国际竞争，我国汽车行业迫切需要明确汽车后市场在整个汽车行业中的重要地位，构建规范合理的综合服务体系，来提高服务质量和服务水平、提升竞争实力。 关键词：汽车后市场、综合服务体系、构建途径 1、引言 现在中国的汽车产业正处于快速发展时期，无论是产量还是销量都是在快速的上升，这主要和国家经济发展的大环境、人们生活水平的提高有这密不可分的关系。据有关专家估计，由于国内市场需求量大，私人购车的需求将成为推动中国汽车市场成为世界最具活力、增长最快速的区域市场的决定性力量。2004-2010年中国汽车保有量将以16%-20%的速度增长，到2010年我国汽车保有量将在6650-8431万辆之间可以推算2010年汽车的年需求量将达到1300-1900万辆之间。?按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是73。也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上因此，我国汽车后市场已经进入了一个较期“汽车后市场服务”的定义是指汽车从经销商出售给顾客的那一刻起直至该汽车报废送至回收站之前，为该汽车提供全过程的各项服务，包括车辆保险、上牌、年检、养护、维修、配件更换、装具添置、清洗加油、泊车管理、违章处罚、信息提供等等的一切服务。 3、汽车后市场综合服务体系的构建模式 3．1 汽车后市场经营服务理念和模式 在政府主管部门主导下，制定汽车后市场行业服务的总体规定和标准，建立汽车后市场服务的准入制度。在规范的行业制度下，形成良性的行业竞争，把为行业发展作为一切工作的出发点和落脚点(主要体现为售后服务)和软件(各种信息服务)两方面，见图1。 3．2．1 硬件方面 1）车辆维修。汽车后市场体系应以维修作为服务的重点之一和主要的利润来源之一。占总利润的比例能达到50%。因此，维修应更强调专业性、技术性、便利性，在保证维修质量的前提下尽量满足顾客求便的需求。前台接待人员要主动热情的为客户解答疑问和提供服务；维修人员要经过专业技能培训，有相应的资格证书才能上岗，严格遵守各项维修制度。汽车维修的专业设备要齐全，用法要规范，尽可能的减少维修时对车的影响。 图1 汽车后市场综合服务体系的组成 2）车辆维护保养。汽车维护保养倡导以“养”代“修”，“汽车七分养三分修”逐渐为有车一族所认可。任何一辆汽车，其技术状况都将随着行驶里程增加而变坏。良好的保养可以延缓技术状况变坏的趋势，减少车辆可能出现的使用故障，增加车辆的使用寿命。 4）个性化改装。在我国，汽车改装经营者资质难以认证，而汽车用户对于改装知识了解不多，改装后质量和安全性也无从评定，其潜在的风险之大不言而喻， 3）驾驶员培训。进行驾驶员培训以及有关汽车维修保养的相关专业知识培训。 4）紧急救援。车辆在行驶过程中出现问题，只需拨打电话就可以享受综合服务体系提供的诸如换胎、开锁、急送油、拖车牵引和快速维修等服务。 5）汽车租赁及信贷。综合服务体系可以根据自身的实力选择开辟租赁交易市场或为顾客提供租赁信息服务，并为顾客买车等提供信贷服务。 6）汽车文化娱乐。具有相同爱好的车迷聚在一起，交朋友，谈经验，是快节奏工作之余心情得以释放的好方法。基于这一点，综合服务体系可以提供诸如汽车发展史浏览、名车浏览、资料阅读、国家汽车消费政策新动向介绍以及组织参加汽车旅游、越野拉力赛、聚会等。 7）汽车年检及证照审验。为顾客代办车辆年检、驾驶证年审和代缴有关税费、违章费用等。 4、汽车后市场综合服务体系的竞争优势 将汽车后市场中各项服务有机地综合在一起，形成一定规模的综合服务体系后，企业所体现的竞争优势很明显。 4.1 提供质优价廉的服务成为可能 一方面，企业着眼于长远发展，会将提供优质服务放在首位。另一方面，由于综合服务体系对内部加盟企业实施统一管理模式、统一技术标准和技术支持方式，统一服务价格，以减少不正当竞争；统一进货渠道，以从根本上杜绝假冒伪劣；统一物流配送，以降低运输成本；统一宣传品牌，以节约宣传费用等。这些无疑都会使综合服务体系的服务能力得到提升，并使经营成本得以降低，从而形成自己的价格优势。 4.2 建立品牌化经营方式 实现品牌化经营是当今市场条件下对企业提出的新的战略经营方式。品牌是服务质量的载体，其本身就具有一定的商业价值。由于目前国内汽车后市场各子行业本身多而散，实力薄弱，一直处于竞争无序状态，且品牌观念落后，因而很难形成自己的品牌，也就谈不上品牌化经营。而今后的汽车后市场综合服务体系在形成的初期就聚集一定的规模和资金实力，这为品牌的形成提供了基本条件。加上其服务质量和价格等优势以及统一的品牌宣传，必将最终形成品牌化经营。 4.3