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目 录 管理沟通基础知识 沟通的原则和步骤 如何与上级领导沟通 如何与下属员工沟通 一些沟通技巧的应用 第一部分 管理沟通基础知识 一、为什么沟通 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 二、沟通的涵义 为了设定的 ，把 、 和 在个人或群体间传递，并被准确理解从而 的过程。 沟通是人与人之间信息传递的一种过程； 沟通是人与人之间思想感情交流的过程； 沟通是人与人之间实现深度的理解和默契； 良好的管理沟通是管理工作的艺术化。 三、沟通的过程 四、沟通的要素 信息源 对象 沟通目标 环境 信息 媒介 反馈 五、沟通的类型 五、沟通的类型 五、沟通通道选择 第二部分 沟通的原则与步骤 一、沟通的主要原则 二、沟通失败的障碍 三、沟通的六个步骤 第三部分 如何与上级沟通 一、与上司沟通的内容 二、与上司沟通的法则 频繁接触，主动沟通 坦诚相待，适度赞美 注意场合，选择时机 尊重权威，维护尊严 三、对上级领导的分类 不同的领导性格和管理风格 四、如何说服上级领导 五、如何对待上级批评 第四部分 如何与下属沟通 一、对下属员工分类 二、如何对下属指令 三、如何对下属表扬 四、如何与下属批评 五、如何对下属激励 第五部分 一些沟通技巧的应用 沟通的主要技巧 热情与快乐 舒心的微笑 真诚的赞美 用心的聆听 友爱的行动 小结 管理的主要工作就是沟通。 沟通的目的在于达成协议，但良好沟通在于理解对方。 沟通过程不仅仅是说，更要听和看。 沟通中要多谈事情本身，不要评论人身。 多站在领导的角度想问题，多站在下属的角度做沟通。 良好的人际关系带来良好的沟通。 谢谢各位！ 编号：营销培训－B003 PAGE */30 王大建 2009年11月 管理中的沟通 目标 信息 思想 情感 达成共同协议 语言（口头、书面）：说话、会议、电话、书信、传真、广告、邮件、电影、幻灯片、照片、图表、短信、QQ等 非语言：表情、声调、语气、手势、眼神、姿态等 沟 通 渠道：正式沟通和非正式沟通 特征：双向信息交流（单向和双向） 方向：上向、下向、横向和斜向 内容 丰富 内容 贫乏 明确 规范 模糊 临时 公告、文件 备忘录、信件 电子邮件 电话 面对面的交谈 障碍大 障碍小 1 2 3 4 内容明确不含糊 积极聆听多提问 就事论事不论人 充分信任不怀疑 注重表达没有倾听 不知需求没有反馈 情绪不好时间不够 职位差距文化差异 沟通的失败 缺乏信息或者知识 事前准备 认真倾听 共同实施 达成协议 处理异议 表述观点 工作中随时向上司进行汇报 工作完成时 及时地进行总结 仔细聆听 上司的命令 和上司讨论 工作的可能性 拟定详细的 工作计划 粗 快 慢 细 鼓励型 授权型 指导型 命令型 设想上司质疑，事先想好答案 说话简明扼要、突出重点 选择适当的时机 提议时最好利用资讯和数据 充分结合企业文化和制度 不能接受领导意见 或者有自己的见解， 如何做呢？ 充分尊重上司：时间和空间预留 虚心接受，切忌牢骚推诿 不要当面顶撞领导 自我检讨，知错就改 不要过于计较批评方式 主动沟通而不是过多争辩 被上级批评怎么办？ 不要把批评看得太重 能力强 意愿强 意愿弱 能力弱 多拉家常听取意见 多谈工作勤于指导 严加管束严格考核 充分信任高度授权 下达指令的技巧（工作行为） 1、正确传达指令意图 2、提升接受指令意愿 3、明确工作的重要性 1、态度必须诚恳 2、内容必须具体 3、注意场合运用 赞扬下属的技巧（关系行为） 批评下属的技巧（关系行为） 1、了解下属的适配度 2、尊重事实就事论事 3、不要伤害自尊自信 4、要友好的结束批评 发展空间 事业/机会 精神奖励 职位/体面 物资奖励 薪水/富足 自我实 现的需要 尊敬的需要 归属的需要 安全的需要 生理的需要 编号：营销培训－B003 PAGE */30