沟通技巧2012.pptVIP

在遥远的大森林里，一只红眼睛的小兔子高高兴兴地走在大路上， 突然遇见了戴绿色花冠的小猴子。它问小猴子今天有什么计划。小猴 子很不高兴，它说，那个穿花衣服的狐狸传达了金色狮子的命令给它， 要它帮蓝色的狼寻一个白色的房子，否则会让整天喜欢呱呱叫的黑色 乌鸦每天去到它家偷它最喜欢的紫色水果和黄色雪梨还有青色香蕉， 但如果它找到了白色房子，金色狮子会奖励它去清彻的湖里游泳，但 总看来是没什么希望的。 沟通技巧模式 1.倾听技巧 2.气氛控制技巧 3.推动技巧 * 沟通技巧 黄海涛 * 沟通与有效沟通 有效沟通三要素 有效沟通的技巧 有效沟通的原则 沟通技巧模式 主要内容 * 从前 驿站传书故事 * 反馈 途径 企图 领会 表达 解译 甲方 乙方 沟通即是有效地传达信息给对方。沟通是双向的互动过程，沟通的目的不是要证明谁是谁非，也不是一场你输我赢的游戏。 成功沟通的标志：确保对方认知 什么是沟通？ * 为了一个目标（目的.任务）.把信息.思想和情感在个人或群体间传递，理解他人并被他人所理解,并最终达成共识的过程。 有效沟通的定义 * 要素1: 沟通目的清晰 要素2: 达成共识—使对方理解并接受 要素3: 反馈—保持信息、情感和任务 在个人或群体间传递的一致性。 有效沟通—三要素 * 你在说什么：（7%） 你是怎么说的：（38%） 你的肢体语言带给对方的感受(55%) 同时要做个明察秋毫的人 表达内容： * 有效沟通的技巧----说的技巧 基本原则：KISS keep it short simple 简短，有效，明了 * “说”的结构 开场– 告诉对方你将说些什么 主体– 告诉对方具体内容 结论– 总结所说内容 “说”重要的事情，并且把它说好 * 收集正确的信息： 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！ 收集信息的重要方法： 发问 倾听 * 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 询问的基本形式 * 开放的问题 您的意思是…….？ 您刚才说的是……？ 我刚才说的您同意吗？ 封闭的问题 问话技巧 * 你认为如何？ 你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？ 不晓得------ 五个反问句 * “问”的类型和功能 开放性问题 主要作用：收集更为充分完整的信息 开放性问题 封闭性问题 “您希望我怎样进行？” “您要进行下去吗？” “您担心的是什么？” “您是否担心已经做了承诺？” “健康保险计划包括哪些人？” “您只为自己定制健康保险计划吗？” “您最想要的是什么？” “那么，您最想要的是退休计划，对吗？” “您的退休计划什么时候开始？” “您在过去的5年开始退休计划了吗？” * “问”的类型和功能 试探性问题 主要作用：可以检验你的理解是否正确。这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。复述并提问确认。 例子： “您刚才说的是这个意思吗？” “我可以这样理解您刚才说的话吗？” “我按照……去做可以吗？” * 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 聆听：取得智慧的第一步；学会聆听。 让聆听成为一种习惯 聆听比说更重 * 对某些人存有个人偏见 对谈话的主题缺乏兴趣 想当然的假定对方要说的话 对主题和情形做出情绪化的反应 …… “听”的障碍 * 保持微笑——伸手不打笑脸人 找赞美点——对方最希望的地方 请教也是一种赞美——让他的优越感得到体现 间接赞美——转述别人的赞美 用心去说，体现真诚 赞美的方法 沟通技巧：学会赞美 * 他有多大？ 沟通技巧：学会换位思考 沟通技巧：学会聆听 *  (1)了解自己的感受，学习自我沟通。 (2)查证别人的感受，注意信息的互动与回馈。 (3)不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通。 (4)同理不是同意，接纳不是接受。 (5)不同不是不好，不同只是双方不一样。 (6)正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、防卫。 (7)你认为“对的”，对方不一定认为是“对的”，对方所采取的方法对他而言才是“对的”方法。 (8)留个机会让别人说说他们的想法，留个耳朵听别人的说法，不要采取闭关自守的态度。 (9)沟通时要有感情，并能体会对方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若沟通时不了解双方的感受，则不能算是完整的沟通。 (10)不采敌对态度。发怒