品质考核细则(定稿2012.7.31).docVIP

品质考核办法及督查细则 1.0目 的 为更好的提升各项目的服务品质，高效的为业户服务，特制定此考核办法。 2.0适用范围 适用于公司所有项目。 3.0职 责 3.1品质管理中心各专业经理负责按督查细则进行考核； 3.2品质管理中心负责人牵头组织负责对各项目进行考核，并将考核汇总结果提交总经理进行审核。 4.0考核周期 每两月为一个考核周期； 5.0考核方法及督查细则 5.1品质考核总分得分为100分，各项目经理、写字楼区域经理的绩效考核为此品质考核最终得分乘以考核系数，项目其余主任级员工绩效考核由项目经理打分后乘以此品质考核最后考核系数； 5.2品质管理中心根据《督查细则》分行政类、客服类、工程维护类、秩序维护类、环境维护类、收费类六大类进行考核，以上六大类考核按考核权重分别为5%、15%、30%、15%、15%、20%； 5.3此六类考核在《督查细则》中满分均为100分，考核后分别乘以以上权重相加最终得分为品质考核得分； 5.3品质考核得分的等级及考核系数如下： 考核分数 考核等级 考核系数 90-100分 优秀 1.2 80-89.9分 良好 1.0 70-79.9分 基本合格 0.9 60-69.9分 不合格 0.7 60分以下 差 0 5.4以上六大类考核中工程类的考核明细如下： 5.4.1工程类考核分为资料检查及现场检查两项； 5.4.2由于工程类占最终得分权重为30%，因此资料检查占《工程类督查细则表》总分8分，现场检查占《工程类督查细则表》总分22分； 5.4.3其中现场检查分类及权重分别为：供配电（15%）、消防（15%）、电梯（含扶梯）（13%）、空调（10%）、供水（10%）、弱电（10%）、排水（10%）、改扩建（7%）、建筑本体及公共设施（7%）、煤气（3%）； 5.4.4以上工程类最后得分计算方法为：（资料检查总分8分*《工程类督查细则表》资料检查100最后得分百分比）+（现场检查总分22分*《工程类督查细则表》各类别100最后得分百分比总和）； 以下举例说明： A、《工程类督查细则表》资料检查考核得分为80分，那么资料检查得分为8分*（80分/100）=8分*0.8=6.4分； B、《工程类督查细则表》现场检查各项目得分均为80分，那么现场检查得分为： 22分*[（供配电80分*15%+消防80分*15%+电梯80分*13%+空调80分*10%+供水80分*10%+弱电80分*10%+排水80分*10%+改扩建80分*7%+建筑本体及公共设施80分*7%+煤气80分*3%）/100]=22分*[(12+12+10.4+8+8+8+8+5.6+5.6+2.4)/100]=22分*0.8=17.6分 C、工程类总分=资料检查得分6.4分+现场检查17.6分=24分 5.5其余五类考核得分均为《督查细则》最后得分乘以权重； 5.6品质管理中心牵头带领各专业经理对各项目进行品质检查，打分后由各项目经理签字确认，最后核出最终得分在OA上发通知公布； 5.7签发不合格整改单、复检。 5.8签发督办单、复核。 5.9亮点推广。 6.0附件：考核表单 《行政督查细则表》 《客服督查细则表》 《工程维护督查细则表》 《秩序维护督查细则表》 《环境维护督查细则表》 《收费督查细则表》 《项目品质检查不合格记录表》 《品质检查单项记录表》 《品质检查不合格项限时整改单》 《品质检查不合格项督办单》 《项目品质检查观察项记录表单》 《项目品质检查亮点记录表》 - 1 -