2012年奥迪飞行检查项目-用户对待问卷(含执行标准)-0308_Final.pdfVIP

2012年奥迪品牌飞行检查用户对待问卷2012年奥迪品牌飞行检查用户对待问卷 奥迪品牌飞行检查用户对待问卷年奥迪品牌飞行检查用户对待问卷 序号 问卷问题 执行标准 问卷 A问卷 A部分 部分 - - 电话预约电话预约 问卷 问卷 AA部分 部分 - - 电话预约电话预约 A0a 预约电话拨打时间？ （记录基本信息） 接听用户预约电话的奥迪经销商服务人员应在接起电话时，主动向用户介绍自己的职务和姓名，例如 “您好，XXX（职务）XXX A0b 接听电话的人员是否提及他/她的姓名？ （姓名）为您服务”等等。 A1a 电话响铃次数？ 奥迪经销商应保证预约电话能够及时接 ，要在预约电话响铃3声及3声以内接听用户电话，如为彩铃则8秒及以内接 。 奥迪经销商负责预约的服务人员应在1分钟及1分钟以内来接听用户电话。 在呼叫等待 （电话被接起）或者通过自动语音服务转接的情况下：您不得 A1b 如果首先接听用户预约电话的人员不是负责预约的服务人员，则会发生等待负责预约的服务人员过来接听电话的情况，即发生 不等待多久才有人接听电话？ 呼叫等待 （电话被接起）的情况。奥迪经销商负责预约的服务人员应该在1分钟及1分钟以内来接听用户电话。如果发生自动语 音服务转接的的情况，那么从自动转接后的等待时间也算是接听等待。 在工作时间之内，奥迪经销商的预约电话应该是随时有人接 。用户拨打的电话是预约电话且预约电话成功地被接通后，奥迪 A1c 您是否再次拨打电话？ 经销商服务人员应主动为用户办理预约，不应以其他原因或理由让用户再次拨打电话进行预约。 奥迪经销商预约服务人员需要在预约电话中询问用户是否为老用户或以前曾经到过本店。 如果是新用户或未曾来过本店，奥迪经销商的预约服务人员应主动询问并维护用户的姓名、联系电话和地址信息。 A2a 是否清楚地按要求核实并维护您的个人信息？ 如果是老主顾或曾经来过本店，奥迪经销商的预约服务人员可以通过用户提供的关键信息 （车牌号等）在系统中查询到用户信 息，询问用户个人信息是否存在变更，并在系统中维护更新后的个人信息。 奥迪经销商服务人员在预约电话中，应询问并维护用户车辆的车牌号、VIN码等车辆信息。 如果是新用户或未曾来过本店，奥迪经销商的预约服务人员应主动询问并维护用户车辆的车牌号和VIN码等车辆信息。通常用户 A2b 是否清楚地按要求核实并更新了您的车辆信息？ 并不能方便的随时查找VIN码信息，也可询问用户能否