知己知彼客户应对培训.pptxVIP

知己知彼 从容应对 —针对不同性格客户的沟通技巧 1 2017-5-26 2 内容摘要 不同客户分类 不同客户分析 应对客户的“七巧板”原理 不同客户分类 3 挖苦型客户 沉默型客户 善谈型客户 追问型客户 冰山型客户 反抗型客户 如何应对挖苦型客户 客户心理分析 掩饰自己的弱点 自尊心特强 发泄心中的不满 不甘心的心态 保护自己的心态 自卑感特别强，千方百计挖苦别人，完全是源于他 们内心深处的强烈自卑感 4 沟通原则 5 沟通技巧 抓住客户的主要特征 不予反驳，做必要的附和 在不伤害自己尊严的前提下给予适当肯定 从体谅客户的心情开始切入进行沟通 对于客户的发泄，不要反驳，要充分体会客户无法言语的不满情绪，倾听为主， 附合为辅。 如何应对挖苦型客户 6 如何应对沉默型客户 客户心理分析 拙于“交谈”，天生如此 不愿受人轻视，怕人笑话 以“说话”以外的形体动作表达心意 对对方的声音形象比较讨厌 自我保护欲强 客户不爱说话一般是不想让人知道自己的底 细，不愿多说，或有疑虑担心你解答不了 7 如何应对沉默型客户 沟通技巧 通过诱导使客户开口 留意客户形体动作和神态变化 察言观色，捕捉对方意图 循循诱导，让对方打开心扉 取得客户的信任是关键，善用接近技巧 8 如何应对善谈型客户 客户心理分析 为一时之乐而畅所欲言，表现欲强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满 爱提“当年勇” 希望对人好一点，体现他的热情 客户爱表现，喜欢谈自己擅长的方面， 寻求满足感 9 如何应对善谈型客户 沟通技巧 面对客户不要胆怯 多美言客户，拉近客户关系 严格限制交谈时间 采用心理暗示 将话题控制在自己能掌握的范围 不怕苦，不怕累是面对善谈型客户的关键 10 如何应对追问型客户 客户心理分析 把对方压倒。如果对方不点头称是，绝不善罢甘休 把一切都弄明白后想各种理由，挖空心思想让对方接受自己的见解和说法 通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是一知半解甚至不懂装懂 11 如何应对追问型客户 沟通技巧 当一名最好的听众，善用倾听技巧，倾听多于狡辩 必要时的附和 低调处理自己的言语、表情 百问百答，设法引导他了解行业情况 可以适当抬高客户，抓住时机进行引导，有备而发 12 如何应对冰山型客户 客户心理分析 自我定型的“极冷”，对任何事物不表示热情 外冷内热，里外不一 压抑不住，急需向人表露“冷”的一面 表面装出令人难以接受的样子，可就他的本性而言，他是很想与你友好相处的 此类客户越有感情，越是显示出漠然的一面 外冷内热外面是冰，里面可能热得烫手 13 如何应对冰山型客户 沟通技巧 寻找恰当方式，诱导对方敞开心扉 循序渐进，百折不挠 世上无难事，只怕有心人 听其话语，剖析其内心 热情真诚，溶冰于无形 前期做好准备，了解客户的秉性爱好，从客户熟悉 的事物入手使用所有本事，博得对方好感。 不要希望一举成功，不要遇事一蹶不振。 你要肯下功夫，就能化掉这座冰山 14 如何应对反抗型客户 客户心理分析 先入为主，听不进别人的意见或建议 刚愎自用或保守 态度趾高气昂，用批评的口气 有强烈的自尊心，爱面子 此类客户较为顽固，不宜改变原有想法 15 如何应对反抗型客户 沟通技巧 先不要管客户说法是对是错，立刻行动 尊重客户的判断，照顾客户的自尊心和面子 不要因为客户的语气和态度而与之造成正面冲突 更多地感谢客户对你工作的支持 引导客户的关注点，从细节着手，保持冷静，为客 户着想，尽量给各户选择题，不要出问答题。 16 16 客户心理及感受 处理目标 切入时机 专业知识 处理步骤 处理技巧 解决方案 原则：以客户的心理分析问题、用专业的话述解释问题、把品牌的思路切入方案、按共赢的目标提供方案 步骤分为四个方面：安慰（认同、理解、致歉）、站在客户角度分析问题，赢得客户信任、专业的解释话述、给予多种解决方案（或者承诺） 7步法运用在与客户的沟通中同样有效 应对各类客户的“七巧板”原理 17 1、客户心理及感受分析： 根据客户的表现，判断客户的大致类型，分析客户的心理及目前的感受。 2、处理目标： 为本次交谈确定一个目标，根据客户实际表现逐步推进。 3、切入时机： 原则：充分考虑客户感受 1）认真倾听客户的陈述，聆听客户的抱怨之后； 2）与客户充分沟通赢得客户信任后，进行引导或提出解决方案。 4、处理步骤： 1）认真倾听客户的陈述，引导客户说出自己的疑虑或要求，并从情感上对客户有这样的疑问或要求表示理解； 2）向客户解释家装行业特点以及行业操作标准和客户误解的服务流程； 应对各类客户的“七巧板”原理 18 应对各类客户的“七巧板”原理 3）让客户放心，我们会站在公正的立场处理客户问题，同时表明东易是负责的公司，决不回避问题， 4）针对实际问题和情况确定下一个可执行的、共赢的解决