第2章 物流顾客服务与物流战略课件1.pptVIP

《物流管理》专用邮箱： 邮箱名：logistics_2008@126.com 密码：123456 第2章 物流顾客服务与物流战略 首先回答一个问题： 物流是第几产业？ 2.1 物流活动与顾客服务 2.1.1 物流服务的含义 1. 物流服务(customer service) 物流服务是指为了满足顾客需求而提供的高效率、低成本的一系列相互关联的基本物流活动和使整个供应链产生价值的各种增值服务。 物流服务定义的界定 （1）物流服务是一种可以控制的具体活动 （2）物流服务是一套可以精确衡量的绩效 评价体系 （3）物流服务是一种以顾客为核心的管理理念 两种不同角度的物流服务 A. 工商企业用于支持产品制造、营销的物流服务 B. 物流企业提供的物流服务 2.1.2 物流服务分类 （1）基本服务 对所有顾客都能提供的最低服务。 （2）增值服务 对具体顾客进行独特的服务，超出基本服务的各种延伸服务。 （3）基本物流服务 主要包括：运输、储存、配送、装卸搬运、包装、流通加工、物流信息处理等基本服务。 （4）增值物流服务 例如： 丰田公司提出一个星期的交货期； 摩托罗拉公司根据客户的要求生产出定做的产品。 增值服务完成的四大领域： 1）以顾客为核心的服务 例如：美国UPS公司开发的独特的服务系统，专门为批发商配送纳贝斯克食品公司的“Planters Life Savers”快餐食品，这种配送方式的增值活动内容包括： 处理顾客向制造商订货 直接送货到商店或顾客家中 按照零售商的需求及时持续补充送货。 2）以促销为核心的服务 以促销为核心的增值服务： 销售点展销 对储备产品提供特别介绍 直接邮寄促销 促销材料 3）以制造为核心的服务 例如： 有的厂商将外科手术的成套器具按需要进行装配，以满足特定医师的独特要求。 有的仓储公司切割和安装各种长度和尺寸的软管以适合个别顾客所使用的不同规格的水泵。 4）以时间为核心的服务 准时制（JIT Just in Time) 准时生产方式（Just In Time简称JIT），是日本丰田汽车公司在20世纪60年代实行的一种生产方式。 1973年以后，这种方式对丰田公司渡过第一次能源危机起到了突出的作用，后引起其它国家生产企业的重视，并逐渐在欧洲和美国的日资企业及当地企业中推行开来，现在这一方式与源自日本的其它生产、流通方式一起被西方企业称为“日本化模式”，其中，日本生产、流通企业的物流模式对欧美的物流产生了重要影响，近年来，JIT不仅作为一种生产方式，也作为一种通用管理模式在物流、电子商务等领域得到推行。 准时制物流 准时制物流是一种建立在JIT管理理念基础上的现代物流方式。 JIT物流是精益思想的表现，是一组活动的集合，其目的在于原材料、在制品及产成品保持最小库存的情况下，能保持连续、高节奏的大批量生产。零件从上道工序准时到达下道工序，并被下道工序迅速加工和转移。“准时制”是基于任何工序只在需要时才生产必要制品的逻辑。 2.1.3 基本物流服务的评价体系 （1）可得性 （2）作业表现 （3）可靠性 可得性 定义：当顾客需要存货时所拥有的库存能力。 实现可得性最普通的做法就是按照预期的顾客订货进行存货储备。 对于存货来说可以分为两类： （1）取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本储备； （2）满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。 可得性与存货关系图 可得性的物流绩效衡量指标 1）缺货频率 在一家全国电器连锁店里，玻璃台上放着某商品的DM宣传册，但导购员告诉你：这种商品没货了。 在一家大卖场中，每个区的货架上都会有排面空置，上面摆放了红卡片：“对不起，本商品暂时缺货。” 在一家社区超市门口，每周都贴着一张POP纸，说着“因供应商原因，以下促销商品未到……” 2）供应比率 衡量需求满足的程度。 例如：一个顾客订购50个单位的货物，而只能得到47个单位，那么订货的供应比率为94%。 3）订货完成率 在一定时间内订单的完成比率，它以订单为基本单位，是最严格的衡量指标。 作业表现 作业表现的物流绩效衡量指标： 1）速度 2）一致性 3）灵活性 4）故障与修复 1）速度 完成周期的速度是指从订货起到货物装运再至实际抵达时的这段时间。 2）一致性 厂商面对众多的完成周期而能按时递送的能力，是履行递送承诺的能力。 3）灵活性 处理异常顾客服务需求的能力。 需要灵活作业的典型事件： 修改基本服务安排计划； 支持独特的销售和营销方案； 新产品引入； 产品衰退； 供应中断； 产品回收； 特殊市场的定制或顾客的服务层次； 4）故障与修复 厂商有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，