保健美容—SPA运营程序、政策及表格文档.docVIP

运营程序、政策与表格手册 运营程序、政策与表格手册 包括 以下4套独立的手册： 客户互动及服务标准手册 由于日益增长的消费者需求而导致的越来越激烈的竞争，对Salon员工在客户互动领域进行培训及提供满足水疗体验所需的服务标准尤为重要。 房务与Salon展示手册 房务与展示不仅在提供干净、卫生、安全的环境方面十分重要，而且还可协助建立并保持Salon的氛围。 Salon人力资源管理手册 Salon人力资源管理手册为Salon管理者们提供了建立互信的商业工具，可极大地缩减执行重复性及管理任务的时间。 Salon员工手册 Salon员工手册为Salon的管理者及监督者提供了一款可减少障碍并可使员工提供工作效率的实用工具。 各份管理手册的内容摘要 客户互动 及服务标准手册 房务与Salon 展示手册 房务与Salon 展示手册 Salon 员工手册 电话问候 客户直接问候 透过电话预订 稍后治疗直接预订 现在治疗直接预订 信用卡来确认预订 确认电话 取消政策 放弃预订客户政策 客户晚到 治疗师晚到 无法提供治疗师 登记 客户简介表格 隐私政策 登记和礼仪条款 手机和呼机 接待客户-治疗室 接待客户-驻站 使客户放松-治疗室 使客户放松-驻站 结帐 零售援助和销售 销售条款 产品样本 付款 信用卡付款 现金付款 支票付款 礼券付款 电子金融转帐付款 客户道别 产品退回 个人投诉 电话投诉 书面信件投诉 Salon参观预订 客户参观Salon 媒体参观Salon 宾客名册 邮寄Salon宣传册 亲自购买礼券 电话购买礼券 清洁与展示 开始营业-治疗室 治疗后准备-治疗室 营业结束-治疗室 开始营业-驻站 治疗后准备-驻站 营业结束-驻站 开始营业-接待 展示-接待 营业结束-接待 开业-休闲室 展示-休闲室 营业结束-休闲室 开始营业-更衣室 储物柜物品补充 展示 - 更衣室 营业结束-更衣室 开始营业-支持设施 展示-支持设施 营业结束-支持设施 存储存货 专业存货 零售存货 存货监控 布料 洗熨 食物和饮料 阅读材料 音乐 香熏油 维修与维护 后台 招聘 职位描述 雇佣合同 制服 新员工入职 一帮一系统 试用期 表现警告 严重违反雇佣合 员工辞职接受 雇佣终止 离职会谈 裁员 营业时间 轮班登记表准备 工作时间记录 表现评价计划 培训和职业发展 员工辅导 持续改进计划 会议日程和记录 限制区 隐私权和档案安全 紧急事件管理 丢失和拾得的财产 公司简介 Salon安全 员工到达 员工离开 考勤表 换班登记表 请假 私人通讯与私 员工出入 非公共区域 客户出入 紧急撤离 急救措施 操作设备与系 吸烟 拍照 丢失物品 拾得物品 员工着装 电话礼节 员工通讯 员工会议 持续改进 表现评价与培训 员工福利 家人与朋友福利 小费 员工辞职 1. 客户互动及服务标准手册 目的 由于日益增长的消费者需求而导致的越来越激烈的竞争，对Salon员工在客户互动领域进行培训及提供满足水疗体验所需的服务标准尤为重要。 目录 版权、引用及免责声明 ii如何使用本手册 iii档案管理 iii 自定手册内容 iii重设自动编号系统 iv格式选项 iv目录 5 1 流程图 111.1 流程图图例 111.2 预订流程图 111.3 客户预约流程图 121.4 Salon参观流程图 131.5 产品退回流程图 131.6 Salon宣传册请求流程图 141.7 直接购买礼券流程图 141.8 电话购买礼券流程图 151.9 投诉流程图 16? 2 电话问候 172.1 电话问候 172.2 电话问候程序 18? 3 客户直接问候 193.1 客户直接问候政策 193.2 客户直接问候程序 20? 4 透过电话预订 214.1 透过电话预订政策 214.2 透过电话预订程序 224.3 预订信息清单 23? 5 稍后治疗直接预订 245.1 稍后治疗直接预订政策 245.2 稍后治疗直接预订程序 25? 6 现在治疗直接预订 266.1 现在治疗直接预订政策 266.2 现在治疗直接预订程序 27? 7 要求信用卡来确认预订 287.1 请求信用卡来确认预订政策 287.2 要求信用卡来确认预订 297.3 请求信用卡来确认预订表格 30? 8 确认电话 318.1 确认电话政策 318.2 确认电话程序 32? 9 取消政策 339.1 取消政策 339.2 取消程序 34? 10 放弃预订客户的政策 3510.1 放弃预订客户的政策 3510.2 放弃预定的客户之程序 3610.3 放弃预定的客户之信用卡收费程序样信 37? 11 客户晚到 3811.1