客服员工作业指导书.doc

客服员工作业指导书 1、目的 规范客服员工服务过程，保质保量地完成岗位工作。 2、适用范围 适用于规范客服员工日常物业管理服务过程。 3、操作人员及技能要求 3.1操作人员：客服员工 3.2技能要求：有国家有关部门颁发的物业管理从业人员岗位证书，并必须经过物业公司专业培训合格后方可上岗。 4、作业工具 4.1业主名册一览表 4.2工作日志、笔、鞋套 4.3业主回访单、业主投诉记录表 5、作业频度 5.1每天对所管辖的地段巡检2遍，对秩序员进行监督；对所管辖区的保洁人员工作情况进行监督；对绿化人员的工作情况进行监督，保证小区绿化美化效果；发现问题及时处理或上报。 5.2每周至少走访所管辖的业主5%(可采用电话回访方式)，每半年回访一遍，对业主反映问题及时处理，不能处理的及时上报部门领导，并做好业主解释和回复工作。 5.3入住手续2小时内办理完毕，并于当天完成业主资料的存档工作。 5.4业主装修手续2小时内办理完毕，并于装修期间每日至少检查1次。 5.5收费月的1日——30日采取温馨提示、短信发送、电子屏公告、电话提醒、上门等措施向业主催交各项费用。 5.6每月月底将业主档案整理一次，把当月的业主维修派工单、装修监管记录等资料放入业主档案，以备查询。 5.7空置房屋每月检查一次(新接管项目空置房每两周检查一次)，并如实记录水、电、气表读数及配套设施完好情况。发现问题应立即通知相关人员进行处理并记录处理结果，每季度的第一个月安排保洁人员对空置房屋打扫一遍，随时安排保洁。 5.8及时与接待专员、维修人员进行沟通，协调处理业主投诉和报修。 5.9每月月底汇总业主入住、缴费情况。 6、工作标准 6.1业主入住手续齐备，业主档案齐全。 6.2业主装修符合《房屋装修装饰管理规定》，无违章装修，装修垃圾袋装化并放在指定位置。 6.3所管辖的区域无乱堆、乱放、乱拉线、乱贴、乱画等现象。 6.4所管辖区域内车辆无乱停、乱放现象。 6.5管辖区域绿化带内无践踏、损坏，无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象。 6.6熟记所管辖的业主情况（业主姓名、性别、年龄、家庭主要成员、工作单位、爱好、电话、汽车牌号等）及楼栋数、户数、面积、公共设施等。 6.7所管辖地段无治安、火灾隐患。 6.8所管辖区域内各种标识牌、公共设施、娱乐设施等完好情况记录清楚，并对发现的问题及时上报维修或更换。 6.9工作日志、业主走访等记录内容真实、完整、保存完好。 6.10催缴费用正确率100%。 6.11所管辖区域内无叫卖、乞讨、推销等闲杂人员。 6.12及时协调业主之间的相关问题。 7、作业指导 7.1 7:50签到，着工装，佩带胸卡，备齐作业工具；按找公司要求标准清理办公区域的卫生。 7.2 8:00—8:10听取项目经理当日工作安排。 7.3 8:10—8:30对夜间值班记录中所管的辖区问题、以前未完成遗留的工作和当日工作安排进行整理。 7.4 8:40 到达所管辖地段 7.4.1检查楼道保洁员、环境保洁员是否按规定到岗作业。 7.4.2对所管辖的地段巡视一遍，主要包括楼的外观、绿地、公共设施等是否有异常，并作好记录，发现问题及时安排人员进行处理或上报。 7.4.3如有业主装修应对其装修情况进行检查，并作好记录；对违章装修户下发《违章通知单》，限期整改或上报并作好记录。 7.4.4 9:30结束上述工作。 7.4.5每日对所管辖区的保洁人员的工作进行监督，不允许出现卫生死角（楼道天台上、围墙处、天井、散水等），要逐项检查。 7.5 9：30—9：40简单休息整理，从9:40开始以下工作。 7.6走访业主及查看、处理业主问题 7.6.1轻按门铃一下,间隔20秒未有反应可按第二下…如没有门铃,应敲门三下,间隔5秒可再敲三下。 7.6.2与业主交谈时，语言的使用及其他方面的要求见《员工行为规范作业指导书》。 7.6.3应先征得业主同意后，方可进入户内，并使用自备鞋套或拖鞋。 7.6.4进入房间脚步要轻，不得左顾右盼，认真听取业主意见并作好记录。 7.6.5走访及处理业主问题时，应填写《业主回访单》，并适时的向业主宣传、解释本公司的有关规定及有关上级文件内容，如遇业主询问，应耐心地解释清楚，并作好记录。 7.6.6遇到业主投诉或收到业主投诉信息，填写《业主投诉记录表》，能自行处理的自行处理，不能处理的将投诉信息及时反馈给项目经理，并跟踪落实情况，由接待专员统一登记汇总，按相关规定处理。 7.7 入住手续办理 7.7.1验证收件：验明入住通知单、购房合同原件及复印件、购房发票原件及复印件、身份证原件及复印件、业主照片；如有委托，委托人须持业主委托书及双方身份证原件及复印件；收存相关证明及资料的复印件。 7.7.2 业主登记 填写《业主基本情况登记表》等资料。 7.7.3物