客服主管岗位职责及工作标准.doc

客服主管岗位职责及工作标准 1. 任职标准 文化程度 专科以上 专业要求 物业、酒店管理或相关专业 行业经验 5年以上物业从业经验 持证要求 持有物业从业人员部门经理上岗证 语言能力 表达能力强，沟通能力好 身体条件 身体健康 特殊要求 同类高端物业3年以上物业主管工作经历 直属上级 物业服务中心经理 职责行使方式 请示、执行、汇报、建议 直属下级 前台、管家、物业助理、保洁领班/专员、绿化领班 职责行使方式 决策、授权、督导、检查 2. 岗位职责 全面负责物业服务中心的客户服务的日常工作管理。 负责组织制定本专业年度、月度工作计划，并监督计划的执行。 负责组织编制本专业年度财务预算并做好预算执行控制。 负责本专业各类费用的付款申请工作。 负责本专业月度工作完成情况及各类经营和管理指标的统计、上报工作。 参与重大客户投诉的处理，监督、检查客户日常投诉及报事的处理情况。 组织制定拖欠、拒付物业费的处理方案，对日常收费工作进行监督检查。 负责本专业固定资产和低值易耗品的管理工作。 配合人事行政中心做好本专业人员的招聘工作。 审核年度客户回访计划及本专业年度客户满意度提升计划，并监督计划执行。 负责本专业全体员工的月度工作考核。 负责拟定本专业服务、管理内容与标准，不断拓展服务项目，持续改进服务质量、 提高品质。 指导并监督客户档案的管理工作，并直接负责客户重要信息的管理工作。 负责组织本部门配合公司或第三方实施客户满意度调查。 参与制定本项目接管验收、房屋交付、集中装修及入住方案，并组织本部门落实相 关工作。 审核项目拟发布公共信息的内容，提报物业服务中心经理审批。 负责社区文化活动的策划、组织与实施。 组织实施本部门的各项培训，不断提高员工的业务素质。 负责与本专业相关的各项外联工作。 负责本部门标识系统管理工作。 完成上级安排的其他工作。 3． 工作标准 各项服务工作的计划、组织、实施、督导与检查工作有序开展、落实到位。 每周组织召开一次工作例会。 按时上报本专业各类总结计划、资金使用计划及统计数据，保证数据统计的真实性。 年度预算编制合理，执行过程控制到位，年度预算执行偏差率低于10%。 各类付款工作及时、准确、无差错，无合同风险、影响项目运行等问题出现。 每周至少进行一次员工内部沟通。 妥善保管自己负责的客户信息等重要资料，不得遗失、对外泄露。 组织好本专业培训工作，月度培训计划完成率达到90%以上。 有效组织本专业各项工作安排，保证本专业月度工作计划完成率不低于90%，年度 工作计划完成率不低于95%。 每周对本专业各岗位工作进行一次例行的品质检查，并监督品质督导检查成果，保 证品质问题整改率90%以上。 每年11月底上报次年社区活动计划，并按时实施。 每月对客户投诉、报事的处理及回访情况进行抽查，抽查比例不低于当月投诉、报 事总量的5%。 每月25日前完成本专业固定资产和低值易耗品的月度盘点工作，如有异常，需提 报物业服务中心经理。 每月20日前上报本专业物料采购计划。 每月汇总统计拖欠、拒交物业费客户的清单，制定相应催缴计划，并组织实施，物 业服务费等相关费用收缴率达到90%以上。 3.19 本专业负责的交付、装修、入住等相关工作制度完善、服务规范。 3.20 负责本专业各岗位记录归档及时、完整。 3.21 每月对本部门标识系统至少进行一次全面检查，并跟进有关问题的处理，确保服务 现场标识完好率98%以上。 关注本专业的团队建设，积极实施公司及本专业团队建设各项工作，营造互信、协 作、积极、向上的团队氛围。 确保各类公共信息发布及时、内容准确、格式规范。 定期与本专业相关外联单位进行沟通，维护良好关系。 大连树源物业管理有限公司 客服主管岗位职责及工作标准 编制： 批准： 发布日期：2012.06.25（第一版） 第0次修订