贵阳HAKA英语学校前台工作指导手册.docVIP

HAKA英语学校前台工作指导手册 前台工作总则 前台人员应热爱公司，忠于公司事业，严格遵守各项规章制度，爱护公司财产，维护公司内外形象。 贯彻公司“站在公司立场，维护同仁利益，真诚服务客户，切实解决问题”的服务理念，确立服务人员“以我真诚、专业、优质服务，为公司发展献力”的坚定信念，提升公司服务品质，树立公司服务品牌形象。 前台工作细则 前台工作主要分为客服工作和行政工作两个项目，具体内容如下： 第一条：客服工作 一、 日常电话 （一）接听日常来电（每天9：00到20：00） 听到电话铃响后，迅速调整状态。在电话铃响第三声接听电话，左手拿电话听筒，右手拿笔放在准备好的电话记录本上。 开首语：您好，贵阳HAKA英语学校，我是某某某，很高兴为您服务……请问，有什么能帮您的吗？…… 结束语：非常感谢您的来电，很高兴为您服务，祝您愉快，再见，再见。 等客户挂断电话（或是默数三秒），轻轻放下电话听筒。 （二）客服电话 针对常规会员进行电话回访（1天10个家庭），关心并了解会员近期学习状况与家长意见，填写《客服电话记录表》。 针对新会员进行电话回访，细则如下： （1）第一通服务电话内容（执行时间为收到服务卡二十四小时之内） ①以学校名义恭喜其成为我们的新会员。 ②确认会员的基本资料（尤其是通讯地址、主要联系方式等）。 ③根据不同的品牌家长的不同情形，做教材使用的讲解说明，坚定家长信心。询问家长是否在家使用教材，教材使用情况如何。根据上述情况，教授正确的教材使用方法。 ④解答家长关于教学等问题的疑问（告知家长，我们的教材必须在家预习一、两个月左右，让孩子熟悉教材，以便老师在教学的时候激起孩子的学习兴趣）。也有特殊的情况：A.如这周招生下周可以去上课的会员，满条件可以通知上课；B.也有两个月后还是无法开班的情况，在这种情况之下，我们要告诉家长，我们有很多会员在家里学习且学习的很好让家长放心。 ⑤再次明确告之家长公司地址、客服电话、工作时间、客服形式（电话、贺卡、短信、家访） （2）第二通服务电话内容:(执行时间为新会员成交一周后) ①告之家长此次电话为对会员的电话回访。 ②询问家长在家使用教材情况如何,根据家长的不同情形,再次做教材的讲解说明,切实解决家长问题与疑惑。 ③再次解答家长关于教学等问题的疑问。 ④询问客户对公司客户客服的意见与建议。 （3）第三通服务电话内容(执行时间为新会员成交一个半月之内) ①告之家长此次电话为对会员情况的再次电话回访。 ②询问家长在家使用教材情况和小会员学习情况，根据小会员实际情况，再次做教材使用的讲解和小会员学习辅导。 ③询问家长所遇问题并帮助解决，解答家长疑惑。 ④了解电脑光盘CD与Homework本的使用情况，并针对家长所遇到的问题进行解答与解决。 ⑤解答家长关于教学问题的疑问。 ⑥再次询问客户对公司客服的意见与建议。 （4）第四通服务电话内容（执行时间为新会员家长会前一周之内） ①告之家长此次电话为小会员开课前的电话回访。 ②询问家长在家使用教材情况和小会员学习情况，根据小会员实际情况再次做教材使用的讲解说明和小会员学习辅导。 ③根据学校反馈信息，向家长讲解家长会的大致情况（大概时间、上课地址、上课内容）。 ④提醒家长做好必要的准备（如帮小朋友准备水，纸巾等用品）并准时参加。 ⑤感谢家长选择我们HAKA，并致以衷心的祝福（祝家长健康，万事如意，祝小会员健康快乐，学习进步）。 以上所有电话请做好电话记录，以方便今后查询，第三通电话与第四通电话根据实际情况有时可以一起打，把四通服务电话记录在同一张表上便于管理。 （三）问候电话 小会员的生日电话或节日祝福：可以短信群发 小会员生日祝贺是贴近家长的人性化客服。每个月二十五号之前整理好下 个月生日会员资料并打印，新增加会员及时增补，切忌遗漏。例如本月已整理出2015年到目前所有成交会员2月份生日名单，为接下来给会员发生日祝福短信或生日电话做准备。一般情况我们分两种形式：15年成交会员生日都是以打电话形式，以前的会员发短信祝福。 推出生日电话，必须使用感性、温馨的评议，真诚细致的态度，传达公司 对客户的关怀与体贴，让客户感受到公司特色品牌客服的魅力。生日电话内容（一般由当天值班客服给小客户拨打）： ①以公司名义对小会员致以生日问候 ②与小寿星交流学习、生活情况 ③真诚与家长分享小寿星成长历程，尽情赞美，毫不吝啬溢美之词 ④再次告知家长公司地址、客服电话、工作时间、公司活动新动向 （2）．发短信的小会员信息内容： 亲爱的家长： 　　 您好！ 　 今天是您可爱的孩子某某某生日，祝生日快乐、学习进步！同时祝您全家身体健康、万事如意！最后，感谢您一直以来的支持，如果有任何需要，请拔打客服热线__________，我们竭诚为您客服。 --