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铁路客运营销调研方案 ——邵笑 摘要：铁路客运在中途运输方面较之公路航空有着得天独厚的优势，但是旅客对于铁路客运的满意度却一直很低，铁路客运的名声因此一直不太好，所以我们有必要针对这个问题作出一定的优化，使得铁路客运能够提供像航空客运一样优质的服务，为旅客创造一个良好的旅途环境。 关键字：铁路客运，服务，满意度，优化 2009年10月，广东省省情调查研究中心民调所针对广东省九大服务业做了一项调查，其中有53.88%的居民对铁路客运最不满意的是延误、后续服务跟不上；其次，超载和价格高，被选比率分别达到44.25%和40.38%（南方日报），由此可见旅客对于铁路客运还是抱有相当大怨念的，这在我们自己日常生活中也能够切身体会的到，我们应该设计一个合理、高效的旅客反馈方案，通过对旅客反馈信息的整合与应对，来更好地提升铁路客运形象。 方案表现形式 　 所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、 HYPERLINK /view/754059.htm \t _blank 电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行 HYPERLINK /view/680978.htm \t _blank 统计分析，研究事物的总的特征。 由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。 实施计划 调查问卷 在列车的每一排的两侧分别设置一个反馈问卷，乘客可以自由选择填或不填，结束行程后由列车员将填写的反馈问卷回收，通过对大量的数据进行整合分析，来得出自己列车的服务现状，针对不足的地方进行改进，以期达到乘客的要求。 随机现场访问 一般情况下，在乘坐过程中列车员都会在列车上再次进行检票，由于要提高我们服务满意度的需求，列车员是不是可以向一些比较具有代表性的人群询问一下他们的主观感受呢？这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。 意见簿 在每一节车厢内设置一个意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。 整合与对策 结合以上三种??式所得结果，基本上可以清楚地了解到乘客的意见和建议了，然后就应该采用相应的对策去改变不好的现状。例如：将服务态度不好的列车员解雇、在排队处进行疏导等等。 具体内容 这里的具体内容是反馈问卷的内容。 铁路客运满意度反馈表 您觉得上车的排队有秩序吗？ A：没有秩序，很乱 B：还行吧 C：挺好的 如果没有秩序，那么列车员是否进行了及时有效的疏导？ A：根本没有 B：有，但是没有什么效果 C：疏导很不错 您觉得自己的的空间是否宽敞？ A：挤死了，根本没有空间可言 B：凑合 C：比较充裕 您觉得车上的空气质量如何？ A：受不了 B：没有什么异味 C：令人舒畅 车上的食物供给是否及时？ A：快饿昏了，还没人来 B：及时 C：不需要 列车员的服务态度如何？ A：青面獠牙，凶神恶煞 B：跟一般人差不多 C：和蔼可亲 您这趟列车晚点了吗？ A：我等得花儿都谢了 B：虽然晚了，但不影响 C：哇，太准时了！ 您在车上是否能好好休息？ A：眼睛合都合不上 B：上眼皮勉强碰到下眼皮 C：休息地很好 如果不能，打扰您休息的原因是： 您对我们的服务的其他意见是： 谢谢您的辛苦劳作，我们一定会为您提供百分百优质的服务！