service+chain+management-服务业的技术创新（翻译））.doc

Foreword 自数字网络经济的出现，企业正处于他们管理商务业务的意义非凡的变化中，技术革命带来了会影响企业未来几十年的变化，服务性企业作为今天西方经济的引擎，经历了最大的变化。全球规模下的宽带网络下的数字传递为服务和消费者开启了服务业务和新水平，这不仅创建了新机会也带来了威胁，英国电信对此的回答是：“不是生存而是战斗！”，本书通过呈现出一组可帮助服务单元找到挑战并利用它作为机会的作为创新源的技术和方法来支持上述信息。 英国电信与它的服务合作伙伴、客户和支持者实践了这些挑战和机会，通过分拆收购垂直的服务企业服务业的自由化鸟瞰1 Defining and Understanding Service Chain Management定义和理解服务链管理. . . . . . . . . . . 1 1.1 Introduction介绍. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 近期的服务经济的发展已经显现出了服务业将代替制造业而成为西方工业经济的主要驱动者的迹象，但是，在OECD经济合作组织国家的逐年产值增长的不均匀的比例部分荏苒被认为是制造业改善的补充部分，在“服务运营管理”一文中，服务运营管理对企业和政府实现收益增长，并取得国内和国际竞争力来说是越来越重要了，这包括了跨越企业或企业内部的自动化和优化服务运营的技术和系统，这些就是我们统一地把它们称为“服务链管理”。 服务链管理可以类比于供应链管理，但它是对应于服务业的。供应链关注于从原材料到完成平的一系列活动的计划和管理。同样，服务链管理关注于从支持性功能到最终客户服务的活动的计划和管理。材料的流动在服务链管理中是不重要的，同样的是，技能在供应链中的作用也是很有限的。“面向服务的供应链”和“服务管理”也涉及到相关的领域，但他们要么涉及服务链更广阔的内容，要么涉及到了比服务运营更普遍性的内容。 在某一层度上，服务链管理直到最近还是被局限于研究大型和垂直 化集成服务组织（比如：航空公司、公用事业部门、健康服务提供者、银行或如Lee这些制造商的售后部门）的运营和系统。但是，出现了不断增长的服务外包和服务离岸的趋势，这些最初集中在客户支持（如：呼叫中心），但现在不断发展到更广阔的活动中，比如：工程化、软件开发和其他需要高度技能化人力资本。这样的趋势，与在电话、互联网、用气、电力、保险和其他服务业服务提供者和销售商的不断扩散，已经形成了跨组织的三层或多层的服务链，这使得服务链的效率日益重要。 从IT的视角看，服务链管理使得服务组织可以改善客户满意度，并通过智能和优化的预测减少运营成本，计划和时序化服务链（内部和外部的）和相关的资源。比如人力、网络、信息和其他有形的和无形的资产。对向服务驱动的经济转变而言，服务的后勤化解决方案明显地滞后于产品驱动工业的有效性。企业资源规划（ＥＲＰ）和材料需求计划（ＭＲＰ）系统在工厂得到了许多年的应用，并且它们在功能的广度和深度上同时愈加成熟，目前能完全支持销售和运营计划过程。有希望的是，服务链管理和相关的技术有一天也能够在服务企业中扮演同样的角色。 1.2 BookObjectives . 书本目标. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 在本书中，我们呈现了必威体育精装版的可以管理一个服务企业运营的创新和技术。我们的观点是建立在我们在英国电信的实践基础上，也建立在大学和象Ｉｎｆｏｓｙｓ这些合作公司的研究和开发成果基础上。许多问题专家在他们关注的领域为本书贡献出了他们的独一无二的观点。本书的领域十分广泛，涉及到领域性的资源和人力资源的管理、网络和资产优化、客户关系管理一节这些方面的关系。 本书我们的出发点不仅是从企业视角，也从服务的客户和服务专家的视角探寻服务链管理，服务型企业是以人力资源为中心的，这会触发出服务职员和客户同样的激励赋能1.3 Challenges in Service Operations . 服务运营的挑战. . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 3 服务企业需要有效地计划和时序化他们的资源，以能为客户提供有效的服务，在原理上，制造计划和控制（MPC）引出的MRP、ERP和更进一步的供应链管理系统与服务链管理没有什么不同，但是，服务中核心关注的是人力和资产而不是在MPC中处于核心位置的材料管理。 人是服务业的核心和基础，在许多服务业的意义上看，他们不局限于特定的设施（比如在制造意义上的工厂），而是可移动的、提