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主要内容 1． 礼仪的发展、简介、分类 2． 讲礼仪的原则 3． 服务礼仪的基础 4． 仪表美 5． 仪容的修饰 6． 仪态的美化 7． 服饰礼仪 8． 表情的控制 9． 服务用语 10．接、打电话礼仪 11．生活社交礼仪 ? ? 二.讲礼仪的原则 一、尊重原则。 是指在进行服务时，必须以体谅、理解对方为基础，在自尊、自重、自爱的同时，彼此敬重，维护对方的尊严和人格，以保持和谐愉快的人际关系。尊重是我们为他人服务的感情基础。 二、遵守原则。 是指在进行服务时，必须以正确的社会道德观念为基础，自觉遵守、维护和实施共同的礼仪规范，讲究社会公德，讲究文明礼貌。 三、适度原则。 是指在进行服务时，必须在熟悉礼仪准则规范的基础上，注意各种情况下人际交往的距离。把人际交往中的言行举止控制在礼仪规范所要求的范围之中，合乎事理，恰如其分，既要彬彬有理，又不能低三下四，既要热情大方，又不能轻浮谄谀、夸张造作。 四、自律原则。 在进行服务时的过程中，必须在一定的礼仪教育与训练基础上，树立一种内心的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束、自我控制的能力。 三.服务礼仪的基础 一、双向沟通理论。 1、人是需要理解的。 2、只有理解服务（交际）对象，才能更好地为其提供服务。 3、理解应该是双向的，也就是说：不仅要我们理解对方，而且也要为对方所能理解。（即对方要理解你） 4、双向沟通就是双向理解、双方理解、相互理解。例如：送鲜花，欧美…，中国送花… 求同存异，遵守惯例。 四.仪表美 一、仪表的作用。 就是一个人的外表，通过仪表反映了员工的精神风貌、礼仪修养、鉴赏水平、审美情趣。 二、仪表的内容。 1、容貌、体格、体态的协调自然美。 五官端正、体格矫健匀称、体态优美和谐。 男性体重=身高-105，女性=身高-105-2.5，在此数据的+10%为正常。 五.仪容的修饰 在仪容修饰方面要先掌握两点：一是干净、 整洁与卫生，二是修饰避人（即不要当众修理自己） 。 一.整洁的发型。 头发是每个人身体的制高点，也是被人注意第一眼要看的地方，因此我们为维护自己形象，必须“从头做起”，发型要根据自己的身高、脸型、年龄、场合等去选择适当的发型。在工作中，我们要长短适当，不能出格，过分怪异。男员工不留长发（但也不能梳光头），女员工不梳披肩发，过肩扎起，要简单大方、朴素典雅。 二.清爽的面孔。 注意鼻、眼、耳、牙齿等部位的清洁、整理，在上班前要少吃或不吃葱、蒜、韭菜、腐乳等刺激性大的食物。男士要注意修饰鼻毛和胡子，男员工不能蓄须。 六.仪态的美化 人的举止、动作、姿势、体态等等，都可以称之为仪态。它是一个人知识、阅历、文化和教养的集合。 一.立姿与走姿。 立姿是人们站立时的姿势与体态。在正式场合，服务人员的站姿应当是挺拔而庄重。具体来说就是：抬头-两眼平视-面部表情爽朗-梗颈-双肩平直-挺胸-收胃、收腹-夹臀-两腿绷直-两脚跟相碰-脚尖之间一拳左右的距离-两手搭放腹前（男左女右） 二.优雅的坐姿。 应坐得端正、文雅、得体、大方，注意腿、手的放法。不可大起大落。几种优雅的坐姿…。 五、克制的手势。 手势即人们双手所做的动作。宜少不宜多，手势要规范化。 不能对别人指指点点，这是对别人的一种侮辱。 中国人在招呼别人这边来时，通常是伸出手臂，掌心向下，上下挥动几下。可是在国外许多地方，却是用来招呼狗的。 在迎送客人和为别人指路时，也应该注意手势的运用。（也就是迎送请的姿势） 六、禁止的异响。 吃饭时的滋滋、吧吧声，工作场合的咳嗽、 打喷嚏、吐痰声，打嗝声，肠蠕动、排气声 等等。不在他人面前发出恼人的异响， 是做人的一种修养，也是对工作人员 的基本要求。 七.服饰礼仪 一.着装的原则。 TPO原则：就是说我们的穿着要和不同的时间、 地点、场合相适应。 比如：休闲、上班、参加宴会时的不同着装。 二.颜色的要求。 全身上下以不超过三种颜色为宜，黑色、白色、灰色是服装搭配的安全色。 八.表情的控制 一.认真的眼神. 1.视线接触的部位：即人们的目光落在什么地方。在向别人问候、致意、告别、表示同、强调自己的意见等等的时侯，一定要看着对方的双眼。在交谈时，不敢正视他人，若是异性，尚可理解为害羞，若是同姓，在西方会被误认为是同性恋。但也有些民族，比如日本，不习惯这样，在交谈时习惯以对方的肩部一线为自己视线的落脚点。