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如何提升自我做好客户服务 一、提升沟通能力 想要提升沟通能力，需要投入精力训练。 总的来说，训练沟通能力需要注意三点： 1.换位思考 客服人员要站在客户角度，善于替客户着想。 2.倾听能力 很多客服人员总是急于表达自己，忘记捕捉客户口中的信息。所以，想要提升沟通能力，就要训练倾听能力。 3.提问能力 提问的能力不是把对方问住，而是让别人愿意回答，因此提问要提对方愿意回答的问题。 客服人员是连接客户与公司的桥梁，所以在沟通中要提升对客户的提问能力，使客户能够并且愿意回应。 ? 真正的沟通，一定是以对方能够接受的方式来交流，站在对方能够接受的角度思考问题。另外，受沟通环境的影响，信息会遇到很多干扰，在不断的传递中变得不真实，因此，真正的沟通还需要反复地确认和统一标准，尽可能减少干扰。 ? 二、提升表达能力 要提升沟通中的表达能力，以被对方更好地接受，就要认识人际交流的方式。 人们在交流过程中，表达能力的7%体现文字上，38%体现在语音语调上，55%体现在肢体语言上。因此文字再优美，如果不配合语调和肢体的动作，对方也只能接收到7%的信息。如果语音语调非常优美，让对方听起来很愉悦，那么表达就会加分，再加上生动的肢体语言，表达效果就完全不一样了。语气语调可以通过听广播进行练习。肢体语言包含眼神、面部表情、姿态、动作、站姿、坐姿、神态等。肢体语言表现得越大气、越沉稳、越有品位，越能被对方接受。肢体语言可以在日常工作中进行训练。 总体而言，客服人员要提升表达能力，应当做到五个方面： 1.克服主观看法 在生活中，人通常都是以自己为主体，总会认为自己是对的，拥有自己的主观看法。然而人外有人天外有天，人需要不断与外界融合，不断了解社会，因此要学会换个角度看问题。 客服人员在服务中，应克服主观看法，多站在对方的位置看问题，这样表达基准就会发生变化，也就更容易被对方接受。 2.保证言行一致 说的和做的要保证一致，绝对不能说一套做一套。 ? 要点提示 提升表达能力要做到： ① 克服主观看法； ② 保持言行一致； ③ 感性理性结合； ④ 建立信任关系； ⑤ 持续不断练习。 ? 3.感性理性结合 金融行业的服务人员一般都比较理性，在感性上很难和客户达成一致。事实上，当客户心情压抑时，用感性的方式帮助其舒缓压力，也是客服人员应当做的。 4.建立信任关系 如果得不到客户的信任，客服人员做再多工作都没有用。因此，在服务过程中，客服人员要想办法与客户建立一种信任的关系，并且保证关系的长久。客户的信任也会提升客服人员的自信和表达能力。 5.持续不断练习 建立信任的关系之后，不能就此松懈，客服人员还应当持续地反复练习。 ? 三、提升电话服务水平 电话服务是客户服务工作中一项重要的基础工作。 证券行业的电话服务包括呼入和呼出两个端口，即接听客户的电话和做回访把电话打给客户。客服人员在这两个端口进行电话服务时，要定好标准话术。 此外，在与客户的电话交谈中，态度和语言都不能随意。 四、提升服务礼仪 客户服务人员是企业的窗口，是企业形象的代表人。如果客服人员礼仪周到，客户对企业整体服务的印象也就会提升。 概括来说，作为客户服务人员，在服务礼仪上应做到以下几点： 第一，行为举止端正； 第二，使用文明用语； 第三，普通话要标准； 第四，业务熟练规范； 第五，精神饱满热情； 第六，衣着得体整洁； 第七，修饰符合身份。 ?五、进行压力调节 客服人员的压力调节主要包括七个方面：提升自信、控制情绪、管理时间、建立人脉、放松技术、健康策略和运用系统。 1.提升自信 要提升自信，就不能局限于网络和家里。客服人员可通过五个步骤提升自信：接触自然、确定目标、制定计划、实施行动、及时反馈。 2.控制情绪 客服人员要控制情绪，就应做到理性对待工作，在工作中调节自身情绪，心平气和地处理客户投诉，控制抑郁、焦虑、愤怒等消极情绪。 3.管理时间 管理时间是将重要事和紧急事排序，拒绝不良习惯，将工作具象化。 4.建立人脉 客服人员应注重建立人脉，即与客户建立情感账户，保持良好人际沟通，提升人气，扩大社交，从而取得更多的发展机会和空间。 5.放松技术 在工作之余，客服人员还应掌握放松技术。比如，听音乐、唱歌、旅游、肌肉缓解、拍打、冥想、瑜伽等，都是很好的放松方式。 6.健康策略 健康策略很简单：坚持健康的运动，保持优质的营养，保证足够的睡眠以及保持愉快的心情。 7.运用系统 运动系统指的是平时的生活圈，包括家庭、社会、朋友圈。客服人员要调节压力，就要有正常的生活圈，做到家庭和谐、工作积极、培养良好爱好以及进行社会参与。 ? 六、应对投诉建议 客户投诉在所难免，面对客户投诉，客服人员应注意三个方面： 1.心态 心态要保证良好，不能觉得客户在找麻烦，而要认为客户在给公司提建议。 2.沟通 与客户进行良好的沟