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案例一、行政服务类 行政服务标准体系总结自各地行政审批服务中心标准体系建设，体系适用于各类行政审批服务中心，其他提供行政服务的组织可参照执行。 体系内容主要包括：标准体系编制说明、单位标准化组织结构图、标准体系框架图、标准明细目录、标准实例等五部分。 1.行政服务中心标准体系表编制说明 1.1 标准体系表编制的目的和意义 行政服务中心服务标准化是实现中心“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径，有利于规范行政服务行为、提升行政效能、优化经济发展软环境。就其概念来说，行政服务中心服务标准体系是行政服务标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它以服务质量标准体系为核心，包括服务管理标准体系和服务工作标准体系。凡是中心范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作要求，都应该制定服务标准，并纳入服务标准体系。 完善的服务标准体系可以促进标准的组成达到完整有序，为审批提速、服务提质奠定良好基础。 1.2 国内、外标准概况 目前，国际上美国、加拿大、新加坡等发达国家已经开始有关政务服务标准方面的研究，1997年，美国全国绩效评估委员会汇集联邦各机构制定的“服务标准”，出版了有史以来第一本政府服务标准手册——《顾客至上：服务美国民众的标准》；英国也在1997年确定了公共服务的九条新原则，国际标准组织和国际质量组织也提供了许多可供借鉴的质量标准、服务标准。 1.3 标准体系表编制的依据和原则 1.3.1 标准体系表编制的依据 编制标准体系表的重要参考依据有：GB/T 15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》、GB/T 15496《企业标准体系 要求》、GB/T 15498《企业标准体系 管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《GB/T 15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》等相关服务标准化相关国家标准为指导，遵循“分块负责、齐头并进，先建立后细化整合”的标准化工作方针和“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，最大限度地覆盖中心范围内标准化管理体系的相关内容，并且适应经济社会的不断发展和现代化管理新方法的应用，充分结合行政服务工作实际进行制订。 1.4 服务标准体系编制过程 1.4.1 全面梳理。 对中心已有规章制度进行全面梳理，对于不符合当前实际操作的文件进行了修改，对重复或不适宜的文件进行了作废, 把符合中心实际并且运行成熟的制度，全部以标准的形式固定下来。 1.4.2 广泛调研。 按照以客户需求为导向的原则，通过调查问卷、电话回访、客户评价等多种形式深入了解客户对行政服务的需求和期望。组织人员到运行较好、发展较快的行政服务中心进行考察，学习借鉴各地行政服务管理的先进经验。安排专人搜集国内外有关行政服务类标准化的文献，系统分析各行业标准化的运行体系以及运行特点。 1.4.3 科学构建。 在对中心管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的政务服务程序作为服务标准化建设的目标，初步搭建起以服务质量标准体系为核心，以服务管理标准体系和服务工作标准体系为支持的覆盖行政服务全过程的行政服务标准体系框架。 1.4.4 精心制订。 在系统性、可操作性和考核性上下功夫，精心制定各项标准。建立健全起**项标准，涵盖了行政管理和服务的各个方面，其中采用国家标准**项、行业标准**项。同时，按照控制面的不同科学设定标准子体系，按照控制点的不同和标准之间的相互关系将各项标准进行科学归类，纳入相应的标准子体系，保证了整个标准体系的系统运行。 1.4.5 实施与改进。 按照积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善的原则，针对标准体系试运行过程中出现的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等问题，先后对服务标准体系和标准内容修订了五版，推动了标准体系持续改进。 下一步，在服务流程标准子体系、信息管理标准子体系、能源管理标准子体系等方面还需要进一步充实、调整，力争形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。 1.5 服务标准体系的结构 中心服务标准体系结构图如下： 注： 主从关系连线 指导关系连线 服务标准体系范围 在服务标准体系范围的上层，是行政服务中心的方针目标，适用的法律、法规和标准化管理规定。代号分别为101、102、103，这些是指导性标准，服务标准体系的建立应遵守中心所适用的法律、法规和规章的规定，围绕实现中心方针目标进行。服务标准体系范围内的所有标准都是在这一层标准的指导下形成的。 在服务标准体系范围内，包括中心的服务基础标准体系、服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系。这四个体系中，服务基础