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专业HR培训需求分析 （一）培训需求分析－－组织战略 QBQ的三个指导原则 （二）培训需求分析－－业务部门发展 1、分析关键岗位职责要求 2、分解每项职责应具备的知识要素和技能要素 3、制作知识、技能要素汇总表 4、明确关键岗位知识能力要求的等级与标准 5、评估现有人员的知识技能水平与不足，并明确改进重点 6、根据需要改进的重点来设定培训课程与年度培训重点 1、您部门本年度的业务重点是哪些？达成哪些结果对你是最重要的？ 2、你认为要达成本年业绩目标和期望的结果，本部门员工需要具备哪些关键能力？表现出什么工作行为？ 3、你认为本部门员工的关键能力表现，哪些地方与您期望不一致？ 4、本部门本年业务能力提升与培训的重点是什么？ 5、如果您部门的业务培训只能有一个重点，哪方面将最能帮助您实现您的业绩期望？其次哪？ 6、当出现什么表现时，您会认为培训是有效的？ 7、你希望部门今年接受哪些培训？ 8、您认为在今年参加哪些培训形式可以提升个人和组织能力？ 您对于公司人力资源部的培训工作有哪些改进意见？ 9、您认为部门达到您期望的目标可能会有哪些阻碍因素存在？ 反馈与评价 行为标准 障碍 方法 期望效果 客户约见 完美开场 探询需求 推荐产品 异议处理 目的缔结 销售总结 销售行为模型 组织战略 岗位能力 人员发展 业务部门发展 培训需求分析“拼图模型” 员工：了解企业、社会和市场 部门：了解员工个性及发展潜力 人力资源部：建立完善培养通道 技术生产工人 专业技术 管理人员 技能型 专家型 管理型 技师 专家 管理层 实习生源 人才库 应届生源 员工：人岗适配 部门：资源整合培养 HR：创造好的发展环境 评价中心 共性培养 某IT企业员工个人发展模型 个性培养 业绩回顾 能力评估 提升空间 发展方向 3-5年规划 客户关系管理能力 轮岗区域业务经理1年 沟通、协调能力 3年内发展成分公司副总经理 1999年，。。。 2000年。。。 技能潜力界定 明确发展方向 学习训练 轮岗计划 1、建立公司双通道发展体系 建立与发展规划相匹配课程体系 把发展和考核有机结合 2、人事预测（未来阶段） 人员数量和所需知识、能力 不同层级的岗位要求 信念 技能 中层经理 组织战略 岗位能力 人员发展 业务部门发展 培训需求分析“拼图模型” 确定关键岗位职责 1，14项业务（开户、过户、更换SIM卡等）受理 2，处理客户业务咨询 3，新业务推广（短信、移动秘书、GPRS、信息点播、彩信MMX等） 中国移动营业厅营业员 基本沟通技能 基本商务礼仪 激发购买欲望技巧 促成交易技巧 处理异议技巧 新业务功能、使用方法、办理流程、 收费方式 竞争对手相应业务特点 新业务目标和客户利益 客户购买心理 不同类型客户特点和需求 基本销售流程 新业务推广 基本商务礼仪 基本沟通技巧 电话沟通技巧 客户满意技巧 公司产品、功能、网络、计费等 不同类型手机特点使用方法 14项业务受理流程和服务标准 手机常见问题及处理 竞争对手网络、服务、计费对比 公司内部相关部门职能、相关负责人 和联系方法 处理业务咨询 计算机和内部网络使用 商务礼仪 基本沟通技能 14项业务技能及设备使用 客户满意技巧 验钞 公司产品、网络、计费等 不同类型手机特点、使用方法 14项业务流程和服务标准 客户满意理念与公司服务政策 受理业务 技能要素 知识要素 职责 1，公司知识 传统业务知识：全球通、神州行、本地通的功能、网络、计费 新业务知识：新业务（短信、移动秘书、GPRS、彩信MMX等）功能使用方法、办理方法、收费方式 公司相关业务部门职能、负责人、联系办法等 2，竞争对手 服务项目、网络、功能、收费等 3，手机知识 手机使用、不同类型手机特点、常见问题和处理方法 4，客户知识 客户购买心理、不同类型客户特点和需求、客户满意理念 5，业务受理知识 14项业务受理流程和标准 * * 判断差距可以分为这样三个步骤：1、分析理想的知识、技能、能力；2、分析现实实践中缺少的知识、技能、能力；3、分析理想的与现实的知识、技能、能力之间的差距。 这些方法在培训需求分析中都适用 公司企业文化的构成是由这三个部分组成的； 做培训需求分析，应该重视这三个层次发生的变化，以开发响应的培训课程； 物质层： 企业文化的物质层也叫企业的物质文化，它是由企业职工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，是一种以物质形态为主要研究物件的表层企业文化。企业生产的产品和提供的服务是企业生产经营的成果，它是企业物质文化的首要内容。其次是企业创造的生产环境、企业建筑、企业广告、产品包装与设计等，它们都是企业物质文化的主要内容。 制度层： 企业文化的制度层又叫企业的制度文化，主要包括