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第八章 公共关系危机与危机管理 第一节 公共关系危机概念与类型 一、公共关系危机 公共关系危机，是指由于组织自身或者组织外部社会环境中某些事情的突然发生，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。 （三）公共关系危机的特点： 突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。 普遍性：每个环节都可能出错 舆论关注性、公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。 严重危害性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。 紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制 阶段性：危机的发展分为潜在、突发、回复、解决几个阶段。 二、公共关系危机的类型 （一）组织行为不当引起的公共危机 组织行为不当引起的危机是指组织发展过程中，由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身操作失误而引起的公关危机。 组织行为不当引起的危机完全是组织自身的责任，损害公众利益，影响社会环境。 组织行为不当引起的危机影响深远，处理难度较大。 环境污染、食物中毒、消费者投诉、问题曝光、商业贿赂、舆论谴责等。 （二）突发事件引起的危机 突发事件引起的危机是指由于非预见性、外在因素引起的突然发生的事件，导致组织形象受损的危机。 突发事件公关危机的表现形式： 由于不可抗拒力量导致的重大伤亡事故，如地震、洪水、旱灾、台风、飞机失事、急性传染病流行等。 外在因素引起的事故，如因使用劣质产品导致的事故等。 外来的故意行为，如重大盗窃事件、假冒他人行骗等。 （三）媒介失实报道引起的危机 失实报道引起的危机是指由于新闻部门的报道失实，导致公众对组织的误解，使组织形象受损的危机事件。 主要形式： 失实和不全面报道。新闻界不了解事实的全貌和真相，导致报道以偏概全，引起公众误解 曲解事实。由于新科技、新思想、新方法未被广泛知晓，新闻却按照旧观念、旧态度进行分析和报道，曲解事实，引起组织危机。 报道失误。由于其他组织或人为的诬陷编造，使新闻界被蒙蔽，引起误发报道，使组织产生危机。 第二节 公共危机的防范 一、公共危机发展的阶段性 四段论 （斯蒂文?芬克） 危机潜伏期（Prodromal）— 预防。 危机突发期（Breakout or Acute— 应对。 危机蔓延期（Chronic）— 控制。 危机恢复期（Resolution）— 解决。 有效防范危机对组织发展具有重要作用。 二、组织防范危机的五大意识 危机意识。组织在日常经营和管理过程中应该有防范与应对组织危机的思维意识。居安思危、不预则废 诚信意识。组织在经营和管理中必须时刻将信用放在首位。 创新意识。组织要重视来源于科学、技术、教育等新思想的产生，重视组织产品设计、试制、生产、营销和市场化的一系列创新行动的意识。 沟通意识。组织为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的意识。 公众意识。组织要关注那些对组织自身目标和发展具有实际或潜在的利害关系或影响的个人、群体和组织的意识。 第三节 危机处理的程序和原则 一、危机处理与危机公关 危机公关，处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。 三、处理危机的原则 （一）三T原则 英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必须遵循的三T原则： 以我为主提供情况（Tell you own tale） 提供全部情况（Tell it all） 尽快提供情况（Tell it fast） （二）四个“不如” 别人来说不如自己来说 大家来说不如专人来说 外行来说不如内行来说 被动去说不如主动去说 （三）危机公关5S原则 危机公关5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则。其包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。 1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 2、真诚沟通原则(SINCERITY) 3、速度第一原则(SPEED) 4、系统运行原则(SYSTEM) 5、权威证实原则(STANDARD) * *