D2-02服务营销基础.pptVIP

第二章 服务产品 一、什么是服务产品? 服务产品即是为汽车的维修花费 的专业技能和时间 第二章 服务产品 二、提供有竞争力的服务产品 A、根据淡旺季的变化而提供不同的服务产品 B、或者专注于某个特定市场, 而不是全年都提供同样的服务。 C、聚集多种服务产品利用捆绑形式销售 第二章 服务产品 1、对顾客具有吸引力的成套服务 例如: 淡、旺季前服务措施 标准维护承包 低价换油 第二章 服务产品 1、对顾客具有吸引力的成套服务 节前车检(英国) 季前车检(日本) 第二章 服务产品 2、对顾客具有吸引力的服务商店 [快修新概念] 快车道服务 澳大利亚 24小时服务 (阿曼) 服务营销 第三章 服务价格 第三章 服务定价 一、目标 通过制定具有竞争力的价格 以增大服务市场的占有份额 第三章 服务定价 二、方法和要点 建立起多样的价格结构:公平、适应市场环境 A、保持竞争价格的每日更新 B、迅速适应竞争对手的价格 C、在目录牌上展示价格 服务营销 第四章 服务生产率 第四章 服务生产力 原则: 确保安全、保证质量 注意点: 利用服务生产率指数进行管理 最优化运转 经销商服务利润管理与指导 服务营销 第五章 服务推广 * * 第三篇 服务营销 服务营销的5P理论 理念:丰田的业务以顾客满意度为目标 产品:提供高质量和有竞争力的服务以吸引顾客 定价:通过有竞争力的价格吸引顾客 生产率:基于丰田生产系统实现高效的零部件和服务业务 推广:推广优良的“丰田售后服务” 理念 产品 定价 生产率 推广 服务营销的5P理论 高生产率使有竞争力的价格和吸引人的服务成为可能,从而赢得更多的顾客和利润。 基于有竞争力的价格的合理利润将使经销商职员和顾客同时受益。 售后服务营销将通过顾客忠诚度促进汽车销售。 高 生产率 利润 具有竞争力的价格 和吸引人的服务 更多的 顾客 对车辆销售的贡献 服务营销 第一章 服务理念 第一章 服务理念(5理念) 一、顾客满意度 第一章 服务理念(5理念) 一、顾客满意度 什么是顾客满意度 CS = 顾客评价 顾客期望值 1 非常满意 =1 满意 1 失望 顾客对于服务的评价 实际情况 期望值:优质服务 “真是意想不到啊!”(多了一个回头客) 实际情况= 期望值:良好服务 “不错的服务”(在没有对手的情况下可以留住这个顾客) 实际情况 期望值:不佳服务 “我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的顾客) 第一章 服务理念(5理念) 一、顾客满意度 1)良好服务(CARE) “良好服务”是刚好满足顾客需求和期望的服务。 这些需求/期望是: 热忱(乐于助人的态度等等) ——Cordiality 准确性和可靠性(第一时间完全修复) ——Accuracy and reliability 合理的收费 ——Reasonable charges 工作效率(快速工作、及时的汽车交付) ——Efficiency 礼节、风度(问候、感谢,等等) 职业化外表(打扮、着装,等等) 说话方式(谦恭、友好,等等) 顾客设施(舒适、整洁,等等) 第一章 服务理念(5理念) 一、顾客满意度 2)优质服务---感动服务, “CARE Plus”——增加服务细节。 这些附加服务包括两个方面： 它们是为了顾客的方便。 它们是顾客意想不到的。 第一章 服务理念(5理念) 一、顾客满意度 2)优质服务---感动服务 Morning Bird 早起鸟 Moon and Star 星月计划 五星休息室(咖啡、因特网、家庭影院、鹦鹉、金鱼、麻将、美发-------) 儿童乐园 为了顾客的方便提供附加服务细节是个好主意;当你这么做的时候,你应该向他们解释你的经销商提供这些服务的原因是关怀顾客的思想。 第一章 服务理念(5理念) 一、顾客满意度 顾客满意度增加的效果 CSI得分和其对再次购买率的影响 再次购买百分比 CS得分 第一章 服务理念(5理念) 一、顾客满意度 更多顾客 销量增加* 满意的顾客 常客 (回头客) 优质产品 和优质的 售后服务 向亲友推荐 第一章 服务理念(5理念) 一、顾客满意度 服务 销售 零件 顾客满意度 客源保持 再次销售 零件和服务利润 第一章 服务理念(5理念) 一、顾客满意度 顾客满意度四大原则 最高管理者的高度重视 不断改善 员工满意度 ES 设施改善 第一章 服务理念(5理念) 一、顾客满意度 顾客满意度的测定 从顾客满意度的观点评估经销商业绩, 这样每个弱点都能被发现并改进。 印证服务部门的以顾客为本