初级电访技巧.ppt

初级电访技巧 总公司保费部 2011.01 目 录 电话回访的目的 电话回访的分类 电话回访要领 应缴前电话回访 电话回访的目的 目 录 电话回访的目的 电话回访的分类 电话回访要领 应缴前电话回访 目 录 电话回访的目的 电话回访的分类 电话回访要领 应缴前电话回访 目 录 电话回访的目的 电话回访的分类 电话回访要领 应缴前电话回访 课程回顾 电话回访的目的 电话回访的分类 电话回访要领 应缴前电话回访 * 续收新人培训 * 续收新人培训 讲师介绍 姓名：王琛奇 上海分公司续期服务主任 所获荣誉： 2008.10 总公司新人养成种子讲师认证 2009.8 总公司续收高峰会金质会员 2009.12 分公司品牌贡献奖 2010.9 总公司TOP2000铂金班学员 工作履历： 2007.3 入司 2010.4 晋升服务主任 人生格言： 遇顺境，淡然处之； 遇逆境，泰然处之。 提升工作效率 引导客户按时缴费 筛选需服务客户 应缴前电话回访 每月25日前对下月应缴客户100％电话回访。 目的：核对客户信息、了解客户缴费意愿。 转帐前电话确认 转帐前3天对客户进行缴费确认。 目的：提醒客户及时存款。 电话回访的分类 转帐后电话回访 转账后当天对不成功客户进行电话回访。 目的：了解不成功原因，再次确认缴费意愿及时间。 离职单电话回访 代理人离职后对其客户进行100%电话回访。 目的：及时与客户联系,确保服务连续性。 电话回访的分类 确认对象 表明身份 说明目的 表示感谢 电话回访要领 —电访步骤 上午：10:00~11:30 下午：15:00~17:00 晚上：18:00~20:00 电话回访要领 —电访黄金时间 打开综合查询系统、追踪表 笔记本 计算器 电话回访要领 —电访前准备 面带微笑 礼貌的用语、适当的语速、 热情的语气 详细记录客户反映的信息 电话回访要领 —电访中注意事项 在追踪表中详细填写回访记录 在工作日志中记录相关服务信息 电话回访要领 —电访后续动作 目 的： 判断客户缴费意愿，明确客户缴费时间。 要 求： 1.每月25日前对下月应缴客户100％电话回访 2.三问三核：问地址、邮编、电话 应缴前电话回访 核账号、金额、日期 使用工具： 应缴前电话回访 应缴前回访清单 应缴前回访逻辑 工作日志 请问是____（先生/女士）吗？您好！我是太平人寿客户服务人员____，首先感谢您对太平人寿的信任与支持。您于X年X月购买的保险快到期了，为了更好地为您服务，现跟您核对一下相关信息（地址、邮编、电话），对吧？同时，也麻烦您在X月X日前将保费XXX元存入您的XX银行尾号为****的账号即可，到期后银行会自动为您转账。 谢谢！祝您和您的家人幸福美满，太平安康！ 应缴前电话回访 —服务单逻辑 请问是____（先生/女士）吗？您好！我是太平人寿客户服务部的，首先感谢您对太平人寿的信任与支持。您于X年X月通过XX经理购买的保险快到期了，为了更好地为您服务，现跟您核对一下相关信息（地址、邮编、电话），对吧？同时，也麻烦您在X月X日前将保费XXX元存入您的XX银行尾号为****的账号即可，到期后银行会自动为您转账。 谢谢！祝您和您的家人幸福美满，太平安康！ 应缴前电话回访 —在职单逻辑 每月25日前回访下月应缴客户 三问三核 引导客户当月缴费 做好电话记录 应缴前电访关键点