客户抱怨处理技巧培训1.pptVIP

补偿关照法 体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关照的一种具体行动。 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。 方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿 变通法 在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。 外部评审法 在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。 特殊情况下 顾客服务应答技巧 美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行； 中国的服务理念—”双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即服务人员在客我交往中，要达到 的目标是让客我双方都成为胜利者。 方便与麻烦理论 要让顾客得到更多的方便，就会给服务人员增添麻烦；而服务人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦； 谁都想图方便怕麻烦，可是我们是服务人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的； “顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求服务人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重； 谢谢大家! 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 GEC Progr 你的位置在哪里？ * 著名蝴蝶效应理论：南美洲亚马逊热带雨林中的一只蝴蝶扇动几下翅膀，几周后会在美国德克萨斯洲引起一场龙卷风。从科学的角度看，蝴蝶效应反映了混沌运动理论的重要特征：系统长期行为对初始条件的敏感依赖性。客户投诉绝大部分是由一些细小的事情引起，银行业务人员的一个眼神、一句话、一次操作失误，都可能引发投诉。一般说造成投诉的原因有两个方面，一是对过程不满，二是对结果不满，初始不满表示没有得到预期效果，客户投诉必然升级，投诉同样会证明蝴蝶效应理论的正确性，客户与银行对簿公堂，我们不妨借鉴胜诉的官司击倒三株集团案例：三株集团最高达到80多亿元，湖南常德汉寿陈伯顺因服用三株口服液导致三株药物高蛋白过敏死亡一起投诉及诉讼，三株一审败诉，二审胜诉，最终仍导致三株损失40多亿元经济损失，三株帝国神话破灭。“战马马蹄上丢了一个铁钉竞能让一个帝国灭亡”，“魔鬼隐藏在细节之处”（欧洲谚语），有些时候银行客户投诉乃至诉讼对一个银行影响是无法用数字度量的， * * 有投诉的顾客，你一定要当他是带着礼品来看你，说明你的公司出现需要改进的问题， 例：设置客户反馈机制， 没效果。打印的信：“尊敬的**先生/女士：对给你造成的不便，我们深感抱歉，你的建议我们已经交给有关责任部门研究改善。”看不出任何有针对性的实质回答，哪怕一点点的承诺，让顾客感觉你没有诚意，一眼看上去就是一封官样文章，敷衍了事，怎么能让顾客感到满意呢。你提出服务项目就要想到一切可能发生的问题，并处理解决好。日本开业的料理店说：要让顾客感受最好的服务，必须要把所有的问题发现在顾客之前解决。 * 心不在焉、不停的看表 发怒时声调会提高，说明他现在非常着急，急予解决问题 * 发泄 * * * * * * * * 式服务人员的一项重要技能，要掌握的不仅仅是如何面对抱怨的顾客，如何沟通，更重要的是如何有效的评析和处理顾客的投诉，让顾客带着抱怨来而载着满意走。在过去，一提到顾客投诉，人们首先想到的是“麻烦、挑剔、成心找茬”。而企业面对顾客投诉时也经常是害怕投诉或采取回避政策，没有真正意识到顾客投诉蕴藏的巨大价值。但随着日趋激烈的市场竞争和买方市场的全面形成，市场竞争手段、竞争意识的知识化和专业化，提供高质量、高技术的产品和优质服务是企业永恒的主题。企业的成功取决于能否使顾客满意，企业为了寻求持续发展就需要适应“以顾客满意为中心”这一新的竞争形式下建立的新的竞争法则。顾客投诉管理是企业产品和服务管理系统中的一个组件，它是“以优质服务为顾客创造价值”为核心理念，为顾客快速、圆满地解决投诉，赢得顾客满意和忠诚的重要法宝，也是当今企业获得竞争优势的利器。电信部门办理怎家2部电话 * 啤酒瓶包扎 * 客户抱怨处理技巧培训 非投诉抱怨 投诉抱怨 顾客期望 顾客感知 尊重与关注 服务技巧与效率 产品质量 提供责任 顾客使用 销售责任 承担责任 服务质量 顾客惊喜 顾客满意 … … … … 感知期望 感知=期望 感知期望 妥善解决 ﹊ ﹊ 比较 顾客满意与顾客投诉分析模型 ? l???????一个满意的顾客会告诉1-5人 l???? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l?????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l?????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???? 购买公司推荐的其他产品并且提高