【客服语言规范】.pptVIP

淘宝客服培训之 ——语言规范;标准用语：;个性签名;淘宝客服常用语;二、对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。;缺货用语： 很抱歉，亲，刚为您查询过，您要的这一款我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们也卖得很好的噢！（根据客户需求来推荐相关的款式） 亲，不好意思，这一款刚刚卖断货了，厂方正在赶工，到货时间我们还没确定，真的很抱歉，您可以看下其他的款，我们还有很多款式适合您的！（推荐）;三、议价的对话 亲，您好，我最大的折扣权利是就是300元以上打9折，谢谢您的理解。 不好意思，我们真的是最低销售价，利润真的很低，确实减不了啦，要不我给您送点小礼品。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等...... 　 非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 ;当买家提出再考虑看看的时候 1. 希望我们还有机会合作 2. 我们的价格是最优惠的咯 3. 如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦 4. 一分钱一分货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦!;四、支付的对话 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！ 您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作：　 １进入您的支付账户。 ２点击进入我要付款 ３点击直接给亲朋好友付款，并点下一步 4 输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ并输入付款金额与说明。 ５点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款 ６成功汇款提示。;确认订单：;五、物流对话 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 珠三角一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。 珠三角以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。　　 默认为圆通快递。 运费说明： 亲，快递的运费是这样算的：珠三角首重５元／公斤，续重１元／公斤；其它地区首重１０元／公斤，续重８元／公斤；偏远地区另算。谢谢合作！ **;六、售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：　 １发送破坏的商品图案照片给我们： ２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。;七、评价对话　 亲，感谢您您的惠顾！收到宝贝后如果满意，请一定给我们五星好评嘱！如果您对宝贝有任何问题，请先及时与我们客服联系沟通处理，我们会立刻为您解决，一定会服务到您满意！再次感谢你的支持，期待能成您的朋友，祝您万事如意。;用语原则：;下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。;1、选择积极的用词与方式;1、选择积极的用词与方式;2、善用”我”代替”你”; 习惯用语：注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 习惯用语：当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ 习惯用语： 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 当客户所需的宝贝我们无法满足时. 习惯用语: 真是非常抱歉咯,小店没有. 专业表达:小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来您的愿望就会实现咯.;物流用语;物流查询;退换货;服务过程中的注意事项;售后规范流程;【发错货】 先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致 如果一致，可能是顾客拍错了，仔细和顾客解释。 如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，同时通过查底单、称重来判断是否发借。 错发的商品和运费比较，如果高于运费，联系买家折价处理，要是买家不需要，给予退换。 如果少于运费，和顾客商量折价处理