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Telephone Manner电话礼仪 HR 蔣文婕 課程大綱 第一篇 接聽電話禮儀 第二篇 撥打電話禮儀 第三篇 聆聽技巧與表達技巧 第四篇 英文電話處理 How to answer the phone 面对面沟通与电话沟通的区别 How to answer the phone 電話禮儀的指導思想﹕ 积极的心态 工作的热情 职业化工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变 How to answer the phone How to answer the phone 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？” 乙：“谢谢。” How to answer the phone 左手持聽筒﹐右手拿筆 铃声响過兩聲之后接聽電話 報出公司或部門名稱 確定來電者身份姓氏 聽清楚來電目的 注意聲音和表情 保持正確姿勢 復誦來電要點 最后道謝 讓客戶先收線 接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还 没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请稍等 如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理： 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知**，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码 要找的人不在 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。” ---清楚报出双方姓名 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。 当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。 如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。 轉接注意事項 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价，请对