男宾1更演讲课件.pptVIP

a.更衣柜卫生的清洁b.为客人开柜，更换柜子c.一更区域空气清新d.设施设备正常使用 3、群体需求： * * 男宾更衣区岗位流程及注意事项 GONGYI CHINA SHENGWEI DIDUHOTEL 盛 威 帝 都 大 酒 店 接待沐浴前后客人更衣的岗位。 岗位诠释 岗位名称 男宾一更 14:00----18:00 2 D 10:00----14:00 2 C 06:00----10:00 2 B 18:00----00:00 4 E 00:00----06:00 2 A 工作餐 时间段 人数 班次 工作时：10小时 岗位人数：8人 岗位：男宾一更 岗位人数及班次安排 客人需求 1、生理需求： 基本生理需要、衣、食、住、行、在酒店客人的要求可口的食物，设备齐全和清洁的客人舒适的环境 。 2、安全需求： 在酒店需要严密的安全和必威体育官网网址措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。 任何一个人需要得到别人的尊重意志，而在公司里服务尊称：“贵宾”或关心的询问客人用餐和入住的情况令客人觉得受到尊重。 a.衣柜的安全 b.身份的安全 c.人身的安全 客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮肋一样。 a.找人的需求 b.为客人挂衣服的需求 c.为客人点烟及送烟灰缸 4、自尊需求 任何一个人需要得到别人的尊重意志，而在公司里服务尊称：“贵宾”或关心的询问客人用餐和入住的情况令客人觉得受到尊重。 a.主动行问候礼 b.提醒需求 c.引领需求 员工应具备的岗位素质及岗位知识 岗位职责 1、负责更衣区的卫生清洁工作、经常打开更衣室的排风 2、以规范的服务用语迎接宾客、熟悉柜子所在具体位置、帮助宾客开柜、更衣室上锁提醒 3、随时检查更衣柜以及其设施，设备的使用情况，及时将破损的更衣柜号码通知总台报修。 4、宾客丢失手牌者要求开柜者必须经过上级同意方可开柜 5、如拾到宾客的贵重物品要及时上交总台。 6、要保持良好的工作心态，做好安全的防火、防盗工作 1、员工应具备良好的身体素质 2、有良好的职业道德 3、形象好、气质佳、普通话流利 4、有较强的团队意识、执行能力 5、熟悉酒店文化及消费项目 6、熟练的操作程序 工作服务流程： 听到前厅接待员送客声，引领宾客进入更衣区，并鞠躬问好 接过贵宾手牌，引领宾客到与宾客手牌相对应更衣柜前、为宾客打开柜门。 帮助贵宾挂放衣服，并介绍酒店特色及服务项目。 宾客锁柜要提醒客人检查好自己的物品，做拉柜门的动作示意宾客柜门已经锁好。 贵宾您好！欢迎光临男宾部！ 贵宾，请把您的手牌给我，这边请！ 贵宾，我来（帮您挂衣服）吧！ 贵宾您好！请带好您的手牌及随身物品！ 语言服务流程： 引领客人到水区门口，交接给水区服务员 宾客洗浴结束后，接过手牌为其打开柜门 将客人送到一次更衣门外，并致送辞 贵宾这边请，祝您洗浴愉快！ 贵宾您好！您洗好了吗，这边请！ 贵宾请慢走，欢迎下次光临！ 1、对上级安排的重要宾客或经常来店消费的宾客应祥细了解客人信息，并进行跟踪服务，但对一些机关领导切勿称呼其姓名和职务。 2、对带有内招手牌的宾客应尽量不要做任何推销工作。 3、在柜子未使用之前，衣撑衣钩统一朝内放在柜子左侧，夏天柜子衣撑放4个，冬天柜子放衣撑5个。 4、引领客人时，不能距离拉的过大，避免出现开错柜子的情况，应记清柜子的号码和客人的体貌、手牌号相对应，避免出错。给客人开柜应对号对人开箱，保障准确无误。 5、对在洗浴中开柜取物的宾客应予以留意，避免有人调换手牌，发生偷盗事件，夜间服务人员应特别注意防盗问题，发现客人有异常行为，必须通知主管或总值人员给予清查。 6、对客人脱下的桑拿服应予以检查，防止客人有物品遗漏。烟、手机、钥匙牌，提醒客人带好随身物品。 7、当客人钥匙锁在柜子时应通知当班经理同保安人员，共同开起柜门。（身份确认后方可打开柜子） 8、对醉酒客人，老人及小孩应专人负责，以免出现差错。 9 、“四检查，四提醒”。 注意事项： 交接班程序 交接班的诠释： 工作中交接哪几方面： 1.环境卫生 2.物品 3.设施设备 4. 客人预留事项 一、环境卫生交接： 1、本区域空气质量 2、卫生是否干净，卫生是否清零 3、打扫工具是否归位 交接班是指工作服务运行时，由于服务连续性，人员在此期间会出现更换，需要通过交接的方式确保服务的运行情况得以保持，服务的改善情况得到有效的监护和改进 。 二、物品交接： 1、物品数量是否齐全 2、物品质量是否损坏 三、设施设备交接： 1、设施设备是否能正常运行 2、设施设备是否完好 四、客人预留事项交接： 1、客人投诉 2、客人建议