万事达实习一周报告.docxVIP

万事达实习周报告售后服务部组织机构图客服专员实习总结1、客服专员日常工作内容：接受客户的咨询，记录客户资讯和投诉的内容，并予以及时的反馈给相关人员；整理客户资料，提取客户的信息档案；对客户进行定期的跟踪与回访，保养和提醒，对D类客户进行招徕。2、实习的收获与不足在客服专员实习的两天里，清楚知道自己的不足，对回答客户提问的技巧不够成熟，汽车行业的知识欠缺等，当客户问到一些故障的原因时，无法给客户解释原因，应对话术使用不太熟悉。但是我会从中吸取教训，在工作上更加督促自己，学习客户技巧，在业余时间，多学习汽车行业的专业知识，提高技能水平。下一步的工作重点，对提出意见或建议的客户所反馈的信息，及时给予客户答复，达到客户的满意。做好客户的维系活动，提高客户满意度。客服专员的工作，需要有耐心，还必须细心，全心全意为客户服务。所以在制定工作计划的时候，不能够一步登天，首先要从细节做好。发现的问题：万事达在做跟踪回访时，客户对整个服务满意度的评分标准是不满意8分，一般9分和满意是10分，与厂家回访满意度调查的评分制有所不同。理赔专员实习总结理赔员的工作要点：1.关注厂家质量信息。2.鉴定本厂索赔申请，查明故障现象、原因，并及时向厂家做索赔申请报告。3.每月(或每日)及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据，并提供财务报表。3.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家。4.核对已收回索赔款，索赔员负责鉴定汽车故障零件是否在保修期内免费更换，有异议的负责与厂家跟客户沟通。非三包车辆整车保修期为2年/6万公里（以先到为准），三包车辆为2年/5万公里（以先到为准），特殊零部件的保修期。1500元以下先理赔再联系厂家，理赔旧件应下月15日前返回厂家，其审核中严格把关，上传证明理赔时间的图片证据。熟悉理赔政策、DMS系统中理赔的操作流程，理赔的处理原则和理赔的结算条件和结算日期。服务顾问实习总结服务顾问，主要负责接待进店维修车辆的接待及登记录入工作，并及时安排好预约进店的客户。维修接待是一个可以将前台、维修车间、车主很好连接的纽带，客户进店的第一印象在很大程度上取决于服务顾问对客户服务的满意度，所以做好服务顾问是非常智能更要的。服务顾问在进行环车检查时应当着客户的面安放接车四件套，并和客户一起环车检查，记录客户描述的问题和车辆维修前的情况。 实习内容：1、熟悉服务店的DMS操作系统，掌握接车、交车、客户接待的流程及相关表格和看板的使用（DMS)。2、服务顾问在DMS系统中需要操作的有：客户信息、车辆信息、快修单、维修接待登记、业务调度、完工返修、维修历史记录。首先，将客户信息输入档案中，在此基础上建立车辆信息，因为车辆信息是依附于客户而存在的。其次，在DMS系统中通过车牌号定位到客户及车辆的信息，结合接车时手写的维修工单录入车辆的维修项目、零配件，在打印出维修工单后，展示维修工单上的维修项目、工时价格给客户看，客户明白清楚后让其签字确认，若不清楚的，服务顾问则需耐心地解释。3、在调度中将《维修工单》打印并派工，然后把工时费用填写清楚，待配件库领料结束后再将此《维修工单》维修项目完工。完工经过三级检验确认维修合格后，服务顾问亲自确认竣工车辆的状况，确认无误后打印《结算单》，通知客户验车，并详细解释维修的内容，若客户无疑问后让客户签字验收，一起去收银台收银。这一过程还需向客户介绍预约服务和回访制度、下次的保养提醒。引导顾客到交车区，当着顾客的面取下防护品送走顾客后，在DMS系统中进行出厂操作，移交工单，整个服务过程就结束了。接车时的主要要点。1. 环车检查。当车辆进厂时最重要的就是环车检查，在客户在场的情况下将四件套带好，接下来和客户一起检查车身的划痕和漆面情况，若发现如车身划痕、车灯罩损坏等异常现象应立刻向车主说明，并在手写维修工单上标明。检查车内部，如仪表盘上的公里数、油量，提醒客户收好车内贵重物品。2. DMS系统中录入维修工单。包含约定交车时间、车牌号码、行驶里程、油量、车身情况、旧件保留情况、车内贵重物品情况、维修项目、工时费、配件、预算费用和价格合计等（客户信息和车辆信息可从DMS系统中提取出，若是首保则需录入客户信息和车辆信息，此时需要客户提供《产品质量保证书》和《行驶证》）。客户无疑问后在打印出的维修工单上签字。实习中发现其五步法服务流程与标准流程还是有一定的差距，比如接车的四件套中没用到档杆套，而且放上四件套的顺序也是没按标准来做。在最后的交车时五检一贴由维修车间代替服务顾问做。经过一周的实习下来，对4S店的售后服务有了很大的认识，收益良多。以前以为汽车有了故障及时维修就可以了。其实不然，汽车就像人体一样也需要很好的呵护，平时一定要注意保养。作为售后服务人员，可以接触到形色各异的人群，可以锻炼自己的交流和沟通能力。在汽车