4S售后服务管理表格.doc

来电话登记表 客户姓名 联系电话 车型 公里数 车牌号码 上次进站日期 预约情况 预约进站时间（日期、时间） 月 日 点 分 听诊内容 维修保养或故障内容： 所需配件（零件号）： 维修费用估价： 电话记录： 备注： 来电话登记表 客户姓名 联系电话 车型 公里数 车牌号码 上次进站日期 预约情况 预约进站时间（日期、时间） 月 日 点 分 听诊内容 维修保养或故障内容： 所需配件（零件号）： 电话记录： 备注： 预约排班表 特约售后服务中心：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　　　月　　　日 维修时间 客户信息 维修内容 预约准备情况 预约前一小的再确认 备注 姓名 车牌号 电话 车型 业务接待 维修技师 配件 工位 客户服务中心经理签名： 预约展示板 欢迎以下客户预约服务 车牌号码 预置工位时间 业务接待的姓名 业务接待的照片 备注 预约电话： ＊　特约售后服务中心 电话跟踪报表填写说明： 1、＜售后服务中心售后电话跟踪记录表＞：见附件一 回访日期 出厂日期 车牌 车主 联系电话 付费类型 索赔/免费 部分付费 全部付费 上述部分：由DMS系统根据工单导入，DMS根据出厂日期导出所有的应回访的客户。 其它部分：由跟踪员手工输入。 *维修类型：分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。 *无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。 *满意度：分很好、好、一般、不满意、抽诉五种，且只能选一项； *不满意项目：分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题，可多选。 *备注：是对各回访客户的具体内容进行记录、登记发。 2、＜售后服务中心售后电话跟踪周报表＞见附表二 此表除“备注”、“上周遗留客诉量”、“本周处理完成客诉量”、“本周遗留客诉量”及“客户不满意的主要3个方面”这五栏目由跟踪员汇总手工输入填写，其它均由DMS系统自动生成。 DMS将在本周完后的第五天后即第6天自动汇总统计出周报表。 本汇总统计表按周次来生成，为了便于查询，在后面系统自动提示是第几月的第几周。 DMS系统能够每周按上述周报表的格式能生成，可查询并打印出来。 顾客投诉处理表 表编号：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　日期： 车辆识别号 公里数 车型 车牌号 车主 电话 特约售后服务中心名称 售后区域经理 状态 处理人员 联系方式 投诉内容及时间： 处理方案： 最后结果： 注：表编号格式“年+月+序号”　　2004年1月份第一个投诉）