护理部2013年推进优质护理服务工作方案.doc

2013年推进优质护理服务工作方案 ? 开展优质护理服务，必须把服务的每一个细节都做好，才能让病人从点点滴滴的服务中体会到护士的细致和真诚。为了继续深入推进优质护理服务，护理部结合医院实际，制定本工作方案。 　　一、指导思想 按照医院等级评审优质护理服务的要求，全面加强临床护理工作，强化细节管理，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障护理安全，促进护患和谐。 　? 二、活动愿景 “细节决定成败”这句话是医院的核心理念和价值观，在我们的优质护理服务中同样需要这句话，它带来的不仅是护理人员的成功，更重要的是为患者带来健康和微笑。 三、活动要求 1、活动主题：品质立事 ；细节动人；优质护理服务精益求精。 2、活动重点：细节是一种潜移默化的熏陶和感染，将优质护理与细节管理相结合。强调认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好，落实“八项细节”（体贴入微的基础护理、扎实有效的专科护理、科学规范的技术操作、准确及时的病情观察、形式多样的健康宣教、整洁温馨的住院环境、及时有效的沟通交流、轻松愉快的工作氛围），达到“双满意”（患者满意、护士满意）。 四、活动内容 （一）转变护理理念：组织有资质的护士长授课，以启迪全院护士思维、开拓思路、转变理念。以丰富多彩的形式，营造浓厚氛围。 （二）提升护士素质：抓好“内强素质、外塑形象”。完善礼仪标准，开展礼仪培训，树立良好的职业风貌。开展“微笑服务”，“口角上提工程”，护士要从病人入院、住院、出院等细节上下功夫，在制度落实上求扎实，在服务礼仪上谋突破，通过规范交接班、优化新病人接诊流程等方式，提升护理服务形象。 （三）规范护理警示：完善全院护理安全管理预警系统，科学地统一、规范、细化、明确护理标识，不断提升护理工作效率。 （四）完善便民措施：各班从病人的治疗、护理及衣食住行等方面完善护理便民措施，满足病患的合理需求。 （五）健全绩效考核：建立护士分层使用制度，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，对护理人员从德、勤、能、绩等方面进行考核，充分发挥护士的主观能动性。 （六）优化护理培训：立足于现有的护理人员，优化培训模式，重点抓好低年资护士的培训，加强科研基础能力培训，扎实做好护理人才队伍建设。采取培训与考核相结合的办法，强化临床专科能力建设，扎实做好“三基三严”培训与考核、护理人员规范化培训工作，不断夯实护理人员的基本功。 （七）强化PDCA管理：构建护理部总体控制、科护士长片区控制、护士长科内控制三级护理质量控制体系。落实临床护理工作的各项考核标准及质量控制标准，组织核心规章制度学习，加强临床护理工作规范，每月组织专项检查，每季度进行全面质控。医院护理部在季度护理质量分析会中反馈通报，体现护理工作的自查、分析、整改的详细记录和效果评价，强化护理质量的持续改进。 （八）强化细节管理。细化管理是一种先进的管理文化和管理方式。细化是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，规范管理各科室的工作。重点环节的细节管理： 形象细节—注重仪容仪表； 操作细节—以技术和关爱赢得病人； 沟通细节—语言也治病； 观察细节—保证医疗安全； 行为细节—个人素质和修养的体现 （九）注重先进管理。根据护理工作满意度调查，每月对最满意护士给予奖励；在“5.12”护士节评选优秀护士。通过开展争先创优，树立护理“标杆”，激发护理人员主动性、积极性，促进全科护理服务质量的提高。 五、几点要求 （一）提高认识，精心组织。 各护理单元要统一思想，精心组织，高度重视推广优质护理服务工作，以切实加强组织领导，加大优质护理服务推进力度。 （二）积极稳妥，扎实推进。 各护理单元要将开展细节管理作为依托，不断提升护理服务水平，持续改进临床护理服务工作。小事不可小看，细节彰显魅力。当我们集中精力，想在平凡的护理岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，以认真负责的态度注重每一个细节、做好工作岗位上的每一件小事，体现护理服务的优质，相信大家明天比今天会做得更好。?? 护理部 2013年1月20日