电话回访组人员工作标准和逻辑.docVIP

电话回访组人员工作标准及逻辑 工作标准 回访人员必须使用标准普通话，回访语言清晰流畅，语调坚定，不得更改逻辑，但应有应变能力。 回访逻辑 您好！请问是**先生/女士吗？我是太平人寿客服专员，请问是**客户吗？ 耽误您一分钟时间，我们需要和您确认一些信息。 太平人寿作为中央直属企业，响应国家要求，对老客户的利益进行升级活动，升级后客户利益在原有基础上将有大幅度提升，因本次会议对您非常重要，我公司委派了***客户经理专程上门为您递送活动《通知书》（语速稍慢点），请问您是否收到？ 1、客户收到——《通知书》 好的，我再次和您确认一下，您的参会时间是****，地点是****，本次会议事关客户重大利益，公司非常重视，迟到者不准入场，建议您提前30分钟到达会场。 今天公司还将委派***客户经理给您送参会《确认函》，到时候请您本人带上《确认函》、老保单、身份证、银行卡参会，少一样都不能进会场。好的，打扰您了，祝您身体健康，再见！ 2、客户未收到——《通知书》 是这样的，因为这次会议对您非常重要，我们公司会尽快委派客户经理上门为您递送本次客户权益升级活动的《通知书》，稍后我们将再与您确认参会时间。好的，打扰您了，祝您身体健康！再见！ 3、拒绝处理 1）可以参会，但时间不确定 项目组：是这样的，此次保单权益升级报告会是我公司举办的最高规格的活动，客户利益升级是前所未有的，您只有确认了时间，我才能帮您做好预约，您的时间是否确定？ 客户：想来，但本次没有时间 项目组：是这样的。非常遗憾您这次不能参加，那以后您可能不再有机会参加！您看您的时间是否确定？ 客户：可以。 项目组：我们的***客户经理将会立即给您送参会《确认函》，在xxxx恭候您的光临，届时请您带上参会《确认函》、所有保单、身份证、银行卡本人参加。祝您身体健康，万事如意！再见！ 项目组（备选回答）：因我们本次活动只针对老客户，如果名额未满，你还有机会，公司会再次通知您，如果名额用完，您本次放弃就代表着永远放弃。为避免后期纠纷，本次通话可能会被录音，请你给我一个明确的答复。 2）放弃升级 项目组：此次保单权益升级报告会是我公司举办的最高规格活动，客户利益升级是前所未有的。目前收到您的客户经理反馈您选择放弃，为了保障您的权益，特再次向您确认“您已知晓本次升级之所有权益，因个人原因，自愿放弃升级，并不再以任何形式和名义向太平人寿追溯升级权益”，是吗？ 客户：仍然放弃。 项目组：我们尊重您的选择，因为本次升级涉及您的利益非常大，所以需要您到保单权益增值报告会现场签定《放弃升级确认书》。 项目组：您能否确认一下参会时间？因为本次升级活动额度有限，时间必须确定，好吧！ 客户：不放弃，可以参会。 项目组：我们的***客户经理将会立即给您送参会《确认函》，在xxxx恭候您的光临，届时请您带上参会确认函、所有保单、身份证、银行卡参加。祝您身体健康，万事如意！再见！ 项目组（备选回答）：本次保单利益权益升级对您利益影响非常大，涉及客户数量众多，公司本着对客户负责的态度，会通知到每一个符合升级条件的客户，为避免后期纠纷，本次通话可能会被录音，现在我再次跟你确认，你不来参会视同放弃。 3）客户询问“是否需要加保” 不好意思，我是客服人员，只负责本次会议回访，具体事项需要您亲自到现场了解办理。