服务规范答辩43–87题.docVIP

43、设备升级后要怎么做？ 严格按照《变更实施方案》的步骤进行操作。 ? 必须按照《现场服务作业指导书》的规范进行服务。 ? 如果变更操作失败，按照《变更实施方案》中的倒回计划进行倒回。 ? 如果业务不能在《变更实施方案》计划的倒回时间内完成业务倒回，需启动《重 大事故恢复处理流程》。 ? 根据需要，变更实施期间，地区部或总部方案审核人需提供远程支持服务。 ? 变更操作完成后，把定制后的《版本说明书》及获取到的产品手册和资料光盘递交 给客户，对于客户需要进行软件光盘更新的则递交软件光盘，并由客户在变更实施的 报告中签收。 ? 完成实施后5个工作日内，刷新CEAS系统中相关设备档案。 ? 实施责任人输出《变更实施总结报告》报告给变更经理； 44、客户刁难不配合怎么办？ 探知用户到底需要什么。然后... 45、要在夜里做的事有哪些？客户一定要求在白天做怎么办？ 引起客户网络设备、网络结构发生变化，并存在高风险的服务操作活动，包含但不限于设备软件升级，重要单板更换，及网络结构调整等。向客户说明情况，填写备忘录。 46、一般我们制定局方哪类人随工？ 机房维护人员 47、如果现场碰到不能解决的问题怎么办？ 求助，打800。将问题录入《客户问题管理系统》，并向响应中心寻求技术支持。 48、局方拖延工期怎么办？ 把我们的工作做好，任务完成 49、公司现场抽人。局方不肯放人怎么办？ 与局方的协调好，跟局方的人说会有技术人员过来。 50、做搬迁替换，我们要输出哪些文档？ 工程交接报告 工程阶段性总结报告 工程过程文档交接 51、网优网规问题。 52、完工后哪些文档要让客户签字？ 客户设备档案、设备安装报告、硬件安装竣工报告、初验证书、工程竣工验收证书、 53、现场安装环境没做好怎么办？（安装条件不满足，用户需要紧急开通，工程督导如何处理？） 和客户协商，要求他们做好，实在不行要想、向客户经理汇报，让他去协调。若客户的工程准备不具备开工条件，工程督导要主动协调客户准备工作。填写《现场工作联络单》，向 客户主管说明不能开工的原因，并在《安装环境检查备忘录》中说明需要客户完成的准备工作。若客户坚持要开工，需请示工程经理，在得到许可后，才能与客户协商开工。 54、客户提出设备不好怎么办？ 弄清客户觉得华为设备哪方面的不好，别让他误解，让后说设备好的一面。 55、机房规范不好，局方的人进出机房没穿鞋套，但我们必须遵守。 56、局方工程进度安排不合理，怎么办？ 和客户说明 57、局方的人很好学，我们要不要告诉？要不要培训？ 58、设备版本存在问题，局方没发现，我们发现了，怎么办？ 不告诉局方，向上级汇报，再找机会升级，不说明具体原因，说得含糊点。 59、重大事故等级，某小区白天断业务了，属于重大事故？ 白天，断业务都属于重大事故。 60、局方请你吃饭，想把你灌醉，怎么办？ 说酒量不好，不能喝酒~~ 61、在工程中用什么方式达到良好的沟通？ 在正确的时机，正确的场合（氛围），将正确的信息（价值表达），以正确的方式（信息渠道），传递给正确的对象（沟通对象），达到预期的效果（双赢） 62、在流程中主要关注的方面（什么流程）？ 工程实施业务流程、维护业务流程 63、在项目中日常反馈工作要怎么做？ 工程阶段性总结报告 64、觉得做网优网规哪些方面比较重要？ 65、接到用户投诉自己处理不了要怎么办？ 求助，打800。 工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的技术问题，将问题录入《客户问题管理系统》，并向响应中心寻求技术支持。 合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，应向合作单位的技术人员寻求支持。如果合作方内部无法解决，向响应中心寻求技术支持。 66、这次培训中你有哪些方面的提高？ 自由发挥 67、在日常生活中怎么维持和客户工程师的关系？ 不要去做他不喜欢做的事等等 68、遵守客户机房规范要注意什么？ 细节上的行为规范，不在机房喝水玩游戏，拔插电脑电源时要询问客户等 69、和客户工作中吃饭时应该由谁来付账？如果客户经常让你来付怎么办？ 一次两次有自己付，如果经常的话可请示工程经理 70、给客户进行培训要怎么做？ 在工程现场培训开工前应制定初步的培训计划 重点讲解日常维护建议 对于不熟悉我司设备的用户，应在开工前实行预先培训，以利于工程安装及配合向用户演示设备远程维护操作的过程 提供华为公司的售后服务联系方式 71、客户的问题让你来处理，处理过程中又抱怨你做得不好要怎么办？ 可以问他哪里方面做得不好，叫他一起来做，给予指导。 72、网优问题 73、客户问工资待遇。 回答说工资一般，在业界属于中等水平，没有客户待遇好，适当转移话题。 74、上一期工程有遗留问题，我们是这一期工程的负责人，客户让你解决，你就会怎么做？ 记住自己是代表着公司的形象，不能说这是上一期工程