第八章危机公关.2016.pptVIP

* * 巨人大厦的倒下 １９９１，巨人公司成立，实现利润３５００万元； １９９３，巨人集体在北京等地方成立８家全资子公司，员工增到１９０，年底，３８家子公司，员工２９０人； １９９４年，进军生物工程，进入房地产； １９９５年，推出１２种保健品，投放广告１个亿。福布斯第八位； １９９６年，７０层大厦资金告急，财务危机。集团名存实亡…… * * 内容 天下大事　防危为先 1 危机是我们的影子 2 相同的命运　不同的归宿 3 上帝关了门　我们开了窗 4 * 爱立信　诺基亚　摩托罗拉　三雄并排　 １９９８年　跌下头把交椅 ２００１年６月２１日，３６名爱立信手机消费者状告爱立信：维修７次，更换主板４次，１８次往返于客服中心 提出赔偿或爱立信对中国公益事业进行资助 个案－－公众性的问题 错误：质量问题？漠视错误？ 爱立信公司负责与媒体联系的一位先生还解释说，T18、T28维修量剧增的原因是“爱立信手机的型号较少，出现故障就会非常集中，不像一些品种多的厂家可以分摊一下。” 同行拉到对立面 一　漠视让它输掉了中国市场 * 爱立信的另一面 ２０００年底，新加坡－－Ｔ２８、Ｔ１０和Ｔ１８的问题 道歉 保证 免费 * 深度报道：７６８、７８８Ｃ、ＳＨ８８８没有取得入网证就开始大量销售 拒不承认 试图掩盖已明显的事实真相 * 爱立信输在哪里？ １.信息的来源渠道值得反思； ２.公关传播的内容值得推敲－－真诚的行动； ３.对政府机构的忽视； ４.对问题根源的回避－－小问题，大文章； * １９９５年２月２７日，巴林破产 ２３３年历史，在全球掌管２７０多亿英镑 罪魁祸首是一个２８岁的“期货与期权结算方面的专家” 尼克　里森 １９９２年在新加坡任期货交易员　　 ９９９０５　８８８８８ １７０万美元　　２０００万　　３０００万　５０００万 １９９５年２月２３日　８.６亿英镑 是巴林错了，还是里森错了？ 二　来不及喘息就已窒息 * 内容 天下大事　防危为先 1 危机是我们的影子 2 相同的命运　不同的归宿 3 上帝关了门　我们开了窗 4 * ３－２５０ “五板斧” １.检验，８００万片剂，７５片。７人 ２.“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”的原则，收回１亿美元的胶囊，投入５０万美元通知； ３.真诚和开放的态度，无论是有利还是无利； ４.积极配合调查，公布检查结果； ５.新式包装；新闻发布会：感谢新闻界公正对待，介绍新包装，播放生产过程录像； “公众和顾客的利益第一” 一　强生的泰莱诺尔 * ７０年代末 经销－－母乳哺育率下降－－婴儿死亡率上升 依旧我行我素 １９７７年，“抵制雀巢产品”运动在美国爆发：在发展中国家有不道德的商业行为。 雀巢：一味为自己辩护 １９８４年，承认并实施世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，运动才结束 教会领袖所提出的严肃道德问题采取了冷漠的态度 科学性和合法性－－关心社会公众：沟通失败 “诽谤罪”起诉“杀婴”：政治运动家号召大家抵制雀巢产品，教会领袖和社会团体加入。 二　雀巢的十年之痛 * ２００１年９月，被揭露使用陈馅做月饼，受到媒体与公众的批评。 应该：与媒体和公众进行善意沟通、坦诚错误、赢得主动，把危机扼杀于萌芽阶段； 不可思议的反应：“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法” 引发行业危机，消费者和媒体小题大做，始终没有道歉 问题：产品质量？脆弱的危机管理意识？ 三　南京冠生园毁于一旦 * 红牛是在３０多年前在泰国推出的一种功能性饮料品牌。是我国乃至世界功能饮料中的领导品牌。 成分：维生素、氨基酸、咖啡因； 危机：瑞典官方报告，怀疑３名青年因喝了红牛而死亡； ２００１年７月２０日，报道，引发产品安全危机 积极回应： １.强调公司经营宗旨； ２.强调各国成分不同； ３.宣传中国市场上的红牛绝无问题，不存在潜在危害。 四　“红牛”在中国的转危为安 * 典型的误解性危机 “流言杀人”　毁人一旦 正确的对策加以解决，绝不能“无为而治” * ２０００年３月１７日，美国电闪雷鸣，飞利浦　火灾 ＲＰＣ芯片烧坏了，需要花几周的时间才能恢复到正常生产 五　诺基亚与爱立信的不同抉择 * 诺基亚：“危机是改进的机遇” ２０日，接到通知，尽量淡化事情； 诺基亚处理部件供应问题首席管理人员考豪： 派工程 师到飞 利浦看 看： 婉拒 飞利浦 供应的 芯片列 入特别 需要监 控的 名单 随后一 个星期， 每天询 问情况， 答复含 糊其辞 ２周后， 召集全 球采购 师， 一起讨 论解决 方案 设计快 速生产 方案， 将损失 补回来 ５天内， 寻找到 日本、 美国 供应商 * 爱立信反应迟缓而措施良机 没有任何措施 ７月份，公布因火灾损失时，股价跌了１４％ 需求最旺盛的时候，爱立信由于短缺数百万个芯片，一种非常重要的新型收集无法