复核服务岗十月业务培训.pptVIP

九月份内部质检，每人抽检工单60条，其中出错条数31条，出错原因分别为：工单下派地市错误23件，应退单未退单4件，未按要求更改投诉类型4件。如下图所示： 典型案例—地市下派错误 典型案例—未更改投诉类型 典型案例—应退单未退单 近期相关问题明确－复核组 近期相关问题明确—复核退单明确 近期相关问题明确—服务岗 近期相关问题明确—服务岗 疑难案例分析－网卡推诿 疑难案例分析－话费回退 典型案例－分中心退单反馈 典型案例－分中心退单反馈 典型案例－分中心退单反馈 典型案例－分中心退单反馈 典型案例－分中心退单反馈 10月份各项指标完成情况 十月业务培训 申诉中心 10月份 1 2 3 4 九月份质检情况汇总 近期相关问题强调及明确 疑难工单案例讲解 本月各项指标完成情况 流水号201109160003520459 客户表示有张网卡号码为：14706426154，表示此卡是朋友赠送的，办卡时赠送的设备是双模的，由于网卡是单模导致产生2G费用，显示欠费19.13元，对此不满，经解释不认可，要求查询处理。 客户反映14706426154网卡产生欠费，要求查询处理，经核实，网卡为青岛，但未认真复核，盲目下派至潍坊。 投诉内容 质检点评 流水号201109160003520459 客户来电反映本机在9月16日凌晨21：04接听昆明）的号码拨打的电话，响一声就挂断，用户表示已影响到了自己的正常生活，对此情况用户表示不满，要求查询处理。 客户反映接收昆明）号码的骚扰电话，属于不良信息类型，应按客户投诉-不良信息投诉-骚扰电话-省际本网内电话-恐吓电话下派，误选：客户咨询-业务专家答复咨询 投诉内容 质检点评 客户来电要求为本机禁止移动信息服务，无密码，无法直接办理，联系电话：本机。 经核实，未开通禁止移动信息服务，但查询到本机已于2011-09-21 09:46:53时间停机，但客服代表提单时间为2011-09-21 18:56:17，故应退单。 此类工单复核员应先查证话务员提交内容是否属实，如工单中客户联系电话在客服代表提单之前已经停机，且并未留其他有效联系电话，复核员应将此工单退回。 投诉内容 查询过程 质检点评 1 2 3 4 九月份质检情况汇总 近期相关问题强调及明确 疑难工单案例讲解 本月各项指标完成情况 1 通过充值卡充值错误，要求处理，因通过充值卡充值不能回退，故此类工单应派至投诉号码归属地做解释处理。 2 如客户反映无法办理跨区补卡业务，对此项业务流程不满，无须退单注明具体的城市，因跨区补卡现在全国统一都无法办理，属共性问题，故直接下派归属公司解释处理即可。 3 复核组在下派工单时，如涉及到业务问题，例客户来电咨询网卡费用或地市营销活动，此工单即使派至服务岗，但投诉地市仍需选择地市公司，严禁选择客服二中心。 4 复核组每天的退单汇总需在17：00之前放入，其中提单工号对应分中心必须要选择正确，否则会按照工作表放入不规范进行质检考核。 5 复核组对于退单原因的选择，如应为直接答复工单客服代表误提交至复核环节，退单原因应选择不应提交，不要选择其它类。 6 7 客服代表工单内容中联系电话如与工单生成时系统默认联系电话不一致，只要工单内容中所留联系电话为有效联系电话，无需给话务员退单，直接下派地市公司处理。 8 派单时需查证工单内容中接续流水号，以免接续流水号与提单时间不符，造成地市公司退单。 复核同事在给话务员退单时，如需要话务员注明ＸＸ问题，退单类型应选择为要素不全，大家要严格按照退单类型选择。 本月分中心在反馈退单时，发现有部分工单并未给话务员退单，但却放入退单汇总表，属粘贴有误，为避免漏放错放导致工单长时间挂在话务员工号下未及时处理，大家在放退单汇总表时一定要谨慎。 9 10 复核岗同事在下派网卡类工单时，如为147号段网卡，需要先查询网卡基本信息，为2Ｇ网卡还是3Ｇ网卡，如为3Ｇ网卡，再以ＴＤ投诉类型下派，因现在网卡号码号段不固定，147号段的网卡并非全是3Ｇ网卡。 1 2 3 4 5 服务岗在下派跨省工单或积分基地转派的工单时（包括集团网、集团公司转办工单），如客户反映相同的问题且前期工单正在处理中，可将重复工单退回，处理意见注明：“此客户反映的问题，工单流水号：XXXXXXXXXXXX正在处理中，属重复工单，请废弃处理！”否则会严重影响重复投诉抱怨率指标。 分中心以不满意反馈的工单，服务岗需要听取录音，通过听取录音发现分中心存在的问题，放在录音点评里，以便日后分析汇总反馈至分中心，从10月13日开始汇总表已经更