客户投诉管理流程––网络版.docVIP

1.1流程目的 规范客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司形象，提高客户满意度。 因公司员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务由于外部环境、非管辖内公共配套设施等引发问题而产生的客户投诉的处理。 1.3定义 投诉：指客户认为，由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，没有满足其合理需求而向公司提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望和建议。 二、工作程序 2.1 投诉处理原则 客服宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。 基本原则 及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。 专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 3） 纠纷处理要领 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司高层及客户服务部应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。 统一指挥：在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的指挥系统。 2.2 投诉分类与分级 1） 投诉按对象主要划分为以下类别 工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉； 规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； 销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉。 物业管理：对物业管理服务的投诉； 服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉； 维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉。 外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。 2） 投诉根据问题的重要程度划分 类 型 范 围 审批人 知情范围 一级投诉 1、50户（含）以上的集体投诉； 2、集体投诉引发诉讼； 3、投诉发生3个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉并已经引发诉讼； 赔付金额20万（含）以上的投诉。 运营副总裁 总裁 二级投诉 50户以下、10户（含）以上的集体投诉； 1个月内累计10次以上不同投诉人的相同投诉； 赔付金额20万以下、10万（含）以上的投诉； 游行、媒体（报刊、外部网站等）曝光等方面的客户关系冲突事件。 业务单元总经理 总部战略运营中心 三级投诉 人数10户以下集体投诉； 赔付金额1万元（含）以上、10万元以下的投诉； 个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为。 业务单元副总/总监 业务单元总经理 四级投诉 除上述投诉外的其他投诉 客户服务部经理 2.3 投诉处理 1）呼叫中心管理：客户服务部负责公司呼叫中心的制度建设、日常管理和维护，建立话术库。呼叫中心是公司客户投诉和需求的统一归口受理部门，不仅负责受理和记录来自呼叫中心统一电话投诉热线的客户诉求，还负责物业公司转达的开发公司责任内的客户诉求，并及时收集客户通过公司网站、信箱甚至外部网站等形式反馈的投诉意见，填写《客户投诉受理及处理跟踪记录单》和《客户投诉处理通知单》。 2）客户服务部接收到投诉后应对投诉事件进行判断，判断该投诉是 客户投诉为无效投诉，由向客户解释沟通 如该投诉为有效投诉，判断责任部门 如为客户需求而非投诉，由客户服务部投诉处理人员在2小时内向客户进一步了解需求情况， 根据需求类型判断责任部门，将客户需求在3个工作日内提交责任部门。责任部门在3个工作日内做出客户需求反馈意见和需求解决方案提交客户服务部。客户服务部向客户即时反馈解决方案。对客户需求无法满足的，责任部门应给出充分理由或提出