叫醒服务的规范.docVIP

叫醒服务细化规范 1、叫醒服务登记本需包括：日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、前台完成人、客房完成人。 2、每日叫醒系统的准确性检查，检查时间是否准确由夜班前台接待在每日的凌晨1：00完成。 3、前台接待在交接班时需交接叫醒服务的相关事宜，并在叫醒服务登记本上签阅。 4、值班经理每天8：00交接班时需跟进叫醒服务的进展情况，并在叫醒服务登记本上签阅。 5、若是前台员工未按规范操作或未及时提供叫醒服务的，酒店将按员工手册进行处罚。 6、随附：叫醒服务流程说明 叫醒服务流程 步 骤 标 准 注意事项 记录宾客叫醒要求 使用标准的敬语问候客人。 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。 询问房号 注意问清客人的房号。 同时通过电脑核查客人的房号是否正确，并用客人的称呼沟通。 “您好！XX 先生/女士/小姐，您的叫醒时间到了， ……今天XX市最高气温**，最低气温**，祝您一天心情愉快！” 确认宾客叫醒要求 最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。 记录宾客叫醒要求 将客人的叫醒要求记录到专用登记本之中。 检查叫醒记录 根据时间顺序，逐一核对记录的房号时间和已被确认的叫醒说明。 电脑叫醒3分钟后，总台再次实行人工电话叫醒。 要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。 实施人工叫醒 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 按客房进房程序，三次敲门，报称：“housekeeping”。 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。保安开门，要求：值班经理和安保必须同时在场。 人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。 三次上门叫醒 记录宾客叫醒要求 询问房号 记录宾客叫醒要求 检查叫醒记录 电脑系统叫醒 确认宾客叫醒要求 二次人工叫醒