黔客隆百货公司终端销售问题及解决方式.pptVIP

贾勇jiayong 黔客隆百货公司 营运部总监 我们的困惑 品牌不被消费者接受 店铺业绩始终不温不火 顾客来来往往，没有忠诚顾客 货品琳琅满目，可业绩就是不高 店员勾心斗角，或相互和气但不生财 ……. 顾客对所购买的产品或服务的可感知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状态。 评价结果 期待 〈 评价结果 满足感 期待 〉 评价结果 不满失望 期待 = 评价结果 没感觉 影响因素 顾客经历 顾客预期 感知价值 第一流程亲切招呼 主动相迎的原因 营造良好的气氛 顾客期待主动相迎 冷淡会让70%的顾客敬而远之 积极的第一印象是有益的 主动相迎的注意事项 微笑 主动打招呼 避免态度冷淡或漠不关心 接一待二顾三 第二流程探寻需求 因为如果你都不知道，你的客人要什么？你还如何做以下的工作！ 盲目推荐。会让客人厌恶！质疑！ 第三流程诚意推荐 帮助顾客—— 希望得到帮助 顾客自己往往不能下定决心 错误的观念和做法—— 客户自便 心理顾忌，害怕顾客反对 错误的建议购买 第四流程鼓励试穿 鼓励试穿 角色演练习 鼓励试穿 第五流程销货组合 在消费确信未完成之前，不可急于附加销售。 散失引导顾客的主导空间，不能激发顾客的消费意识 善用引导说服的推介方式，不可主观强加于客户。 相关专业知识不足，不能有效组织专业术语。 如何进行附加推销？ 附加推销的方式： １、里外搭配 ２、上下搭配 ３、畅销款 ４、新到货品 ５、推广货品 ６、特价货品 ７．配衬搭配 收银服务 如何进行附加推销？ 再次提出附加推销的征询： １、里外搭配 ２、上下搭配 ３、畅销款 ４、新到货品 ５、推广货品 ６、特价货品 ７．配衬搭配 第七流程客户记录 切!折腾,我的生意还是不理想! 畅销品 单店业绩提升 完成销售 掌握成交的时机 发现问题 解决问题 满怀热诚对待顾客，会给顾客有宾至如归之感，连带的销售额也会跟着大幅度上涨。 那么什么才是诚意的待客之道？ 单店业绩提升 完成销售 数据分析 数据分析! 数据分析的重点：进、销、存 商品 管理 要素 单店业绩提升 完成销售 数据分析 数据分析的重点：进、销、存 进 订 货 销 售 存 货 存 货 渠道 渠道 单店业绩提升 完成销售 数据分析 单店业绩提升 完成销售 数据分析 陈列调整或货品集中 补货 滞销品 贴标签 陈列 商品推介+奖励 有条件速销 特卖场 防止及解决库存的手段 奖励手段 惩罚手段 与工资挂钩 与奖金挂钩 与福利挂钩 库存处理目标 岗位晋升目标 库存管理是 全员的责任 营业员、仓管 店长 经理、老板 单店业绩提升 完成销售 数据分析 * 黔客隆百货 黔客隆百货 黔客隆百货 装修 商品 价格 顧客服務 黔客隆百货 零售业 零售服务业 服务零售业 黔客隆百货 有形的商品 無形的服務 黔客隆百货 服务 核 心 竞 争 力 黔客隆百货 顾客服务类型 金钱性的服务 非金钱性的服务 折扣 赠品 以客为尊的礼仪 愉快、满意的购物体验 亲切专业的建议 为顾客提供有用的资讯 周到的售后服务 黔客隆百货 黔客隆百货 黔客隆百货 服务流程控管---业绩提升要点 记住：走了的顾客，会有30%再回来！ 黔客隆百货 服务流程控管---业绩提升要点 黔客隆百货 服务流程控管---业绩提升要点 黔客隆百货 服务流程控管---业绩提升要点 黔客隆百货 服务流程控管---业绩提升要点 黔客隆百货 服务流程控管---业绩提升要点 黔客隆百货 *主动鼓励顾客试穿 *顾客不清晰时，主动替他量尺寸 *用邀请的手势请顾客到试衣室或交接给其他同事 *帮助顾客解开货品纽扣，拉开拉链等或双手叫给顾客 *停在门口做进一步帮助 *留意顾客什么时候从试衣室出来及顾客身边朋友的说话 *建议顾客穿出来看效果 *主动询问顾客是否满意，合身 服务流程控管---业绩提升要点 黔客隆百货 服务流程控管---业绩提升要点 黔客隆百货 服务流程控管---业绩提升要点 黔客隆百货 *导购应主动引导结帐 *亲切的笑容及问候语 *核对尺码、颜色、件数 *以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋 *如果顾客多时邀请顾客