物业服务质量检查工作报告.doc

物业服务质量检查工作报告 物业服务质量检查工作报告提要：大家本着发现问题，解决问题的目的；实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下，物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。 自 物业服务质量检查工作报告 3月15日，16日，我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准，考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合，大家本着发现问题，解决问题的目的；实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下： 两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理： 1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。（财务部负责统计收支报表交给管理处，管理处将报表上报业委会，业委会负责将报表公布所有业主。） 2、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。 3、电梯维修保养及时，管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络，跟进电梯的维修保养计划。 4、二次供水设施设备，定期请外包公司进行清洗，并达到水质清洗合格标准。 5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练，每半年进行一次大练兵。 6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善，齐全。 以上是各管理处做的比较好的方面，但是按照ISo质量管理体系标准要求， 管理处各方面的工作还存在很大差距和不足： 1、客服中心 1）标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图，楼宇标号标志不明显；各管理处办公区域没有明显区域划分标识，办公区域管理混乱；管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在；绿地没有警示标语；设备设施没有明确责任人；设备卡不统一。 2）记录表格不统一，设计不科学，填写不规范，存在不填、漏填现象，其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。 3）对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。 4）装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表，工程部漏签意见的现象。 2、工程班 1）工程维修班与客服前台沟通不畅，维修不及时。 2）有偿维修的操作流程不科学，需要改进。维修人员在维修完毕后，才告诉业主维修的价钱，带领业主到管理处缴交，这样很容易引起价格纠纷，给物业公司造成经济损失。 3）设备设施保养、运行检查、巡查记录不全，并且填写不规范。 4）设备设施管理制度，操作规范，相关岗位责任书不齐全，并且物业公司没有统一范本指导管理处员工进行操作，导致实际工作的随意性强。 5）设备房卫生打扫不及时，灰尘、杂物较多。爱琴居管理处设备房没有配备温度计。 6）设备房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全，并且有损坏现象，其中灭火设施检查时间不及时，过期很久。 7）丽湖花园监控中心监控器图像不清洗，监控头损坏，联动系统老化。 3、安全部 1）缺少完整的岗位职责，部门职责。 2）安全员巡查记录不规范，需要完善。 3）安全员着装不统一，岗位执勤精神不集中，擅自离岗。 4）封闭式管理还需要加强，门岗对于外来人员必须及时登记。 5）安全管理、车辆管理、消防管理的相关制度虽然有建立，但是不统一，不规范。 6）灭火设施设备、器材配置不齐全，信和花园丢失、损坏现象严重。 4、清洁绿化 1)清洁绿化工作缺少完整的管理制度和监管制度。 2)管理处应提高对保洁分包方的监管。 5、社区文化 1）社区文化单调。 2）员工业余生活单调，爱琴居管理处员工吃、住条件需要改善。 3）缺少完整、统一的宿舍和食堂管理制度。 物业服务质量检查工作报告提要：大家本着发现问题，解决问题的目的；实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下，物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。 自 针对以上检查结果，结合物业公司所属各管理处实际情况，本人对今后品质工作的开展提以下实施方案和建议： 建立和完善体系四大步骤： 一、培训起步，职能分工； 二、汇编文件、试点运行； 三、内部审核、正式运行； 四、体系维持与提高 一、培训起步，职能分工： （一）培训起步 A、全员ISo9000基础知识培训。 1、培训目的: 1)了解ISo族标准的内容； 2)了解ISo族