物业服务部2016年培训总结暨2017年培训工作计划.docVIP

物业服务部2016年培训总结暨2017年培训工作计划 物业服务部2016年培训总结暨2017年培训工作计划提要：全年共计培训114课时，参训人员3906人次，对部门的相关业务服务工作的实际操作起到了引导、充实，以及知识更新的积极作用 物业服务部2016年培训总结暨2017年培训工作计划 物业服务部按照前期制定的部门培训计划，在人力资源部的大力支持下，遵照实用、实效，理论与实践相结合，按需施教、学以致用的原则，结合部门员工的培训需求开展培训工作，取得了较好的培训效果。 2016年度培训工作总结 一、采取不同的培训形式。多样化的培训方式可以充分调动员工参与热情、积极性，将较枯燥的培训内容以灵活、富含趣味的形式传达给员工，并在实际运用中取得良好的培训效果。 二、部门内部各班组结合实际工作需要，以酒店、部门月度培训计划为指导，结合对内需求每月组织不少于2次的班组培训学习，对相关服务知识、技能能够及时向员工普及。 三、采取灵活、适度的培训，合理安排培训时间及培训次数，在保证了酒店、部门培训工作顺利实施的同时，也保证了部门员工正常的作息时间，确保员工能够以饱满的精神状态投入酒店服务工作。 四、全年共计培训114课时，参训人员3906人次，对部门的相关业务服务工作的实际操作起到了引导、充实，以及知识更新的积极作用。 五、根据部门的工作特点，加强员工的礼仪、礼貌，服务规范化、制度化、灵巧化，有效规范了员工岗位服务操作，提升部门服务效率和质量有着较明显的效果。 六、部门因工作的特殊性，存在员工流动性较大的情况，新员工占部门人员总数的42%，在培训中加强岗前培训和岗中辅导是我们在下一年度急需加强的工作任务。 2017年度培训工作计划 总结2016年度培训工作的得与失，汲取经验教训，在增加一名培训员的情况下，根据自身业务块的不同，以分工合作、协调一致为指导原则，结合酒店年度培训计划，制定、开展部门培训工作。 一、结合人力资源部组织实施的”酒店培训课程体系”，制定开展部门培训工作。 二、加强新入职员工的岗前培训力度，确保员工岗位服务操作的质量和规范。 三、根据上年度培训时间的反馈情况，进一步做好培训时间的合理安排。 四、根据部门运营需要，持续加强礼节礼貌、服务意识、工作流程、个人职业规划等方面的培训辅导。 五、加强安全管理及突发应急等方面的系统培训，确保员工的应急处置能力及安全防范意识进一步提高。 六、培训课程内容以理论与实践、座谈研讨与试卷考核等方式合理分配，在确保培训效果的同时，进一步提高员工参训的热情。 附件：《2017年度物业服务部培训计划表》 物业服务部 二○**年一月三日 　　2017年度物业服务部培训计划表 月份培训内容培训老师备注 1消防战斗服着装、消防器材使用及徒手救人方法Z3实操 消防水带连接z1实操 时间管理人力资源部 服务意识及服务态度z1讲解研讨 2岗位职责及投诉处理z1、z2案例分析 酒店、部门案例分析z1、z2讲解研讨 3安全保卫管理制度z1讲解 考勤管理制度z1、z2讲解 服务意识（公共课程）人力资源部 4消防演习XX实操 酒店、部门案例分析z1、z2讲解研讨 沟通技巧（公共课程）人力资源部 有效沟通（公共课程）人力资源部 5消防安全管理制度z1讲解 酒店、部门案例分析z1、z2讲解研讨 车辆指挥手势带班主管实操 6对讲机使用与保养z1讲解 酒店、部门案例分析z1、z2讲解研讨 交接班管理规定z1讲解 7投诉处理（公共课程）人力资源部 会议组织与控制（公共课程）人力资源部 酒店、部门案例分析z1、z2讲解研讨 8岗位操作流程z1、z2讲解 员工礼貌礼仪、仪容仪表z1讲解研讨 酒店、部门案例分析z1、z2讲解研讨 9员工奖罚管理规定、考勤管理制度z1讲解 员工激励（公共课程）人力资源部 部门员工业务技能比赛XX 10首问责任制（公共课程）人力资源部 员工着装标准及服务态度z1讲解 酒店、部门案例分析z1、z2讲解研讨 11消防演习XX实操 大厦消防概况及卫生常识z1讲解 酒店、部门案例分析z1、z2讲解研讨 12商务礼仪（公共课程）人力资源部 酒店、部门案例分析z1、z2讲解研讨 突发事件处置案例分析 Measures for the routi