物业服务企业是构建地产品牌的基石.docVIP

物业服务企业是构建地产品牌的基石 物业服务企业是构建地产品牌的基石提要：始终离不开物业服务企业的贡献。物业服务企业为地产品牌提供了强大的支撑，是构建地产品牌的重要基石 物业服务企业是构建地产品牌的基石 周洪斌/《城市开发》 任何一个品牌企业，都必须在消费者心目中拥有一定的地位，获得消费者的认同，占领消费者的心智。地产品牌也不例外，要想成为客户心中的好产品，必须具备规划好、户型好、质量好、性价比好和服务好五大要素。地产企业在品牌建设过程中，始终离不开物业服务企业的贡献。物业服务企业为地产品牌提供了强大的支撑，是构建地产品牌的重要基石。 物业服务贯穿地产始终 好的物业服务企业凭借专业的服务，贯穿地产开发过程始终，从拿地、规划、设计、建造、销售、验收、交付和后期服务无一不有物业服务企业的身影。 对于消费者来说，服务比产品重要。特别是在固定资产的投资方面，投资者追求的不仅仅是一次购买的愉悦，还有长期服务的体验。就象买一部车，除了关注产品的科技含量以外，很大程度会考量售后服务的及时性和完整性。业主和物业服务企业打交道的时间是五十年到七十年，甚至更长。物业服务企业与业主接触最紧密，最能代表业主的心声。业主对居住的感觉和体验，是体现地产品牌的重要因素。 物业对地产的贡献无所不在 物业服务企业对地产品牌的贡献贯穿于开发过程的各个环节。 首先，对产品研发有贡献。通过业主在装修过程中对房屋结构改造的分析、以往使用过程中的缺陷反馈，物业服务企业最能把握业主对房型的不满及产品的需求，在研发阶段可以给地产提出设计适销对路产品的建议。龙湖地产每设计出新的产品，都会让物业员工向业主征求意见，这也是龙湖地产研发中心的核心竞争力之一。物业服务企业还要参与设计说明书的编制及产品标准的研究，这样即可以提升产品的效果，也可减少设计过程中的缺陷。 其次，对工程建设过程有贡献。物业服务企业通过专业队伍的深度介入，通过对以往项目缺陷整理和反馈，在地产设施设备造型、工程质量监控、分户验收、集中返修过程中发挥重要的作用。这样既可提升产品质量、节约建造成本还可以提升交房的效果。例如，笔者所在的龙湖集团物业管理部（简称龙湖物业）每年有一百多名专业的前期介入工程师参与地产的质量停止点检查，参与分户验收和整改，每年三百多万平方米的交房量，发现并推动整改问题几十万条，真正交到业主手里，户均报事低于条，这在行业内是相当了不起的成绩。 好的物业服务还会给营销做出贡献。地产品牌最重要的考量指标是业主忠诚度，它是由客户满意度、客户推荐购买、客户重复购买三项指标的交集构成的。15年来，龙湖物业在客户忠诚度上始终保持在76%左右，也就是有76%的龙民追随龙湖的脚步，从重庆、成都、北京再到烟台，龙湖开发到哪里，他们就买到哪里。这些忠诚的客户资源，是龙湖最大的财富。 对营销的贡献还体现在物业服务企业会提供很多的营销亮点，帮助房子卖得更快。比如业主乔迁新居，通常会请朋友到家里来坐坐，向亲朋好友炫耀新居。我们就可以进行服务设计，让业主放大这种感觉。提前向业主了解前来祝贺的是哪些人？车牌号是多少？聚会当天，当这些车辆进小区的时候，队员敬礼放行，50米一个岗哨，有专人指引车辆停入专用的车位。我们还派出专业的吧员到业主家里端茶倒水，提供周到的服务，请星级酒店做冷餐，按成本价提供给业主。让业主的朋友，从进门开始，就一直处于兴奋的状态，不断地感慨“你的房子真好，物业服务真好”，让业主很有面子，在这些来访的朋友中，一定会有人购买龙湖的房子。 好的物业服务企业对地产的溢价是非常可观的。有研究显示，品牌物业服务企业对地产销售价格的贡献是10%。在房地产市场低迷的时候，房子比别人卖得快；市场行情好时，房子卖得比别人贵，这就是物业服务企业贡献的最直观体现。万科做客户购房因素调查时，发现物业服务的提及率超过76%，笔者在重庆也做过同样的调查，惊喜地发现客户选物业服务做为第一要素的占83%。这充分证明物业服务企业在地产溢价方面的贡献。 物业对客户的贡献 物业服务对客户的贡献是什么？首先是为客户营造安全舒适的居家环境。第二是让客户的房屋保值增值，保值主要体现在延长设施设备的使用寿命，龙湖物业可以做到15年的老项目，没有花过业主一分钱的大修基金；15年，没有换过一平方米的草坪。增值主要体现在租赁价格和转让价格方面，通过物业服务企业的精心养护，小区环境好、设备新，租赁价格和转让价格自然比别的小区高出一大截。其次可以建立客户尊重感，客户都希望自己享受到的服务与众不同，而这种不同带来的就是好感觉，当好感觉堆积多了后就形成了口碑。2017年圣诞节，龙湖投入一百多万回馈业主，在抽奖环节，抽出宝马一