物业服务中心客户接待操作规程.docVIP

物业服务中心客户接待操作规程 物业服务中心客户接待操作规程提要：急病事件求助：立即拨打120或附近医院急救电话，告知病人病情、地址及联系电话，联系秩序维护部安排人员分别到门口迎接急救车、到客户住宅处提供协助 物业服务中心客户接待操作规程 目的 规范服务中心客户接待服务流程，提高工作效率及服务质量。 适用范围 适用于zz城服务中心客户服务部对客接待工作。 职责 客户服务部主任负责组织和监督本部门的客户接待工作； 客户服务部前台接待人员负责客户来访、来电等的接待工作。 程序要点 接待人员要求： 要求接待人员必须熟悉本岗位各类作业流程； 要求接待人员必须熟悉服务中心其他部门的工作职责； 要求接待人员必须熟悉所服务的全部客户，在客户入住一个月后可以见面即知道其姓氏和住宅编号。 前台接待人员需提前10分钟到岗，将办公室必备用品摆放整齐，作好客户接待准备； 当有客户来访时，应即时起立面带微笑，主动问候，请客户就坐并端上茶水后再询问客户有什么需要帮助； 客户来电则按《通用礼仪规范之电话礼仪》进行操作。 接待客户咨询： 详细记录客户反映的问题并予于细致的解答； 如有不清楚或不能确定的问题，接待人员须请客户稍等并致歉后立即汇报上级领导，听取领导的指示后向客户解答或由领导出面解答，也可以联络其他部门主任，转述问题并得到答案后向客户解答，注意让客户等候时间来访不得超过2分钟，来电不得超过1分钟； 如涉及到不便直接答复的问题，接待人员应： A委婉向客户解释并致歉后将问题详细记录，并留下客户姓名、住宅编号及联系电话，然后向客户承诺在一定时限内答复。答复时限为一般问题当天答复、重要问题两天内答复、重大问题三天内答复； B将问题向上级领导反映，听取领导的指示后在承诺的时限内向客户解答或由领导出面解答。 解答完毕后记录客户姓名、住宅编号及联系电话，便于跟踪、回访； 起立并恭送客户到办公室门口，礼貌的道别，若客户提出建议还应道谢； 接待客户服务请求： 接到客户的服务请求后，应对客户的服务请求进行分析： A属本中心服务范围：记录后直接与中心相关职能部门联系； B属本中心外包方服务范围：记录后直接与外包方联系； c不属于本中心和外包方服务范围：向客户道歉，委婉的表示本中心无法提供该服务。并向主任汇报由其决定是否进行相关的服务项目开发工作。 属于A、B类的服务，接待员应根据规定判断服务是有偿服务还是无偿服务，如属有偿服务应在接待时即将收费标准告知客户，客户表示接受后方可进行下一步工作；如果收费标准无法确定的，同样需要告知客户由服务人员上门后再根据服务内容确定标准； 根据服务内容开具《工作联系单》，注明客户及服务信息、收费标准、填写时间等，及时发送到相关部门 接待客户投诉： 按《客户投诉处理操作规程》进行。 接待客户求助 接到客户求助信息后，应立即记录求助内容等信息并分析求助类别，随即作出反应： A急病事件求助：立即拨打120或附近医院急救电话，告知病人病情、地址及联系电话，联系秩序维护部安排人员分别到门口迎接急救车、到客户住宅处提供协助。 B治安事件求助：如财物被盗、入室抢劫、劫持人质等，立即通知秩序维护部主任进行处理，同时向中心经理汇报。 c工程事件求助：如水管暴裂、煤气泄漏、触电等，立即通知工程维修班班长、秩序维护部主任，同时向中心经理汇报。 D其它求助：根据求助信息联络相关部门、政府机关或社会机构，及时为客户提供帮助。 坚守岗位，保持通讯顺畅，随时为事件处理部门提供后援支持。 支持性文件 《通用礼仪规范》 《岗位礼仪规范》 《客户投诉处理操作规程》 《一站式客服服务作业指导书》 质量记录 《工作联系单》-QP-08-07-F001 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to t