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物业客服人员礼貌电话技巧测试 物业客服人员礼貌电话技巧测试提要：在培训中,你可清晰知道下列各种礼貌电话应对的要诀,请阅读及与组员讨论,并在正确的句子前填上+号,于错误的句子上,填上—号。请在下列对应例子的空栏上，填上适当的答案 物业客服人员礼貌电话技巧测试 在课程开始时，让我们先测试自己接听电话的技巧和认识。请先阅读以下句子，在正确的句子之前填上“+”号，于错误的句子，填上“—”号： 1．□当接听电话时，必须先确认自己公司名称，所属部门及自己名字。 2．□在电话对话中，并无需要知道致电者的名字。 3．□重复致电者的留言只会浪费时间。 4．□无论让对方等候多久，也是可接受的。 5．□于接听电话时，接线生可同时做别的事情，这能节省时间。 6. □当接到投诉电话时，若这并不是您的过错的话，也不可以把责任推卸予其他部门或同事。 7.□若顾客表现得粗鲁无理的话，我们应以相同的态度待之。 8.□在接听电话时，您的态度和感受是很容易感染对方的。 9.□若对致电者的讯息或查询有所混淆，避免向对方澄清，以避免尴尬。 10.□我们须礼貌地让致电者先行挂线。 电话中亲切的声线和笑声 您的声 一个人说话时的声线，语调和表达方式比他实际所用的字眼更为重要。 速度 说话时速度缓慢，表示亲密，亲爱，厌烦或忧愁 说话快速，可能表示愤怒，愉快，不耐烦或受到大压力。 高调可以代表紧张，焦虑，恐惧，惊讶，愤怒或欢乐 低调表示亲切，忧愁，厌烦，愉快，亲密或不耐烦 声量 声量大通常表达着愤怒，愉快，强壮和惊愕的讯息 柔和声量代表亲密，忧愁，厌倦或软弱。 笑容 笑容能振奋对方和接电话者 笑容不花分毫，但却能令对方倍觉亲切 笑容能让你感染对方，令对方以笑容回报 礼貌电话应对要诀及技巧: 在培训中,你可清晰知道下列各种礼貌电话应对的要诀,请阅读及与组员讨论,并在正确的句子前填上+号,于错误的句子上,填上—号。请在下列对应例子的空栏上，填上适当的答案。 A．Answeringthecall 1．□ 电话铃声一响,应马上接听。 2．□准备纸笔，随时预备记下留言。 3．□接听电话时，不须微笑，因为纵使面带笑容，对方亦感受不到。 4．□接听电话时，表明自己的姓名已很足够。 5．□当一边接听电话时，须称呼对方之名字，以表示尊重。 1．□必须清楚整间公司的电话运及操系统, 这是电话应对的基本要诀。 2．□在接驳电话前，没有必要先知会对方，这只会浪费时间。 3．□当接驳电话前，须先知会将会为他接驳到他需要联络的部门。 4．□若我们不能正确及有效地为顾客接驳电话，这对于我们公司的形象，没有多大的影响。 /noanswer 1．□若当事人不在或无法接听电话时，应让致电者选择留下讯息或稍后来电。 2．□无论对方希望稍等片刻或留言，也须要依从致电者的吩咐去做。 3．□当等候时间超过三十秒的话，须向致电者致歉，并询问对方是否愿意继续等候。 4．□与接驳电话予工之部门前，须再次确认线路是否正确。 5．□须感谢对方耐心的等候，这可表示对致电者的重。 D．Handingwrongnumber/wrongdepartment 1．□若对方拨错号码时,应保持友善,诚恳的态度以协助对方。 2．□若无法找到当事人,应寻找其他同时以协助致电者。 3．□若致电者拨错部门，应为致电者有效地接驳至正确的部门，而不应将之如人球般任意推予他人/其他部门。 E．Takingmessage 1．□若当事人不在，不应向致电者透露当事人的私事或行踪。 2．□若当事人不在，无须告诉致电者当事人何时才能覆电话给他。 3．□若当事人不在，接线生应尽量为致电者寻找其他同僚为他决问题。 4．□若当事人不在，给予致电者选择，留下讯息或稍后再行致电。 F．Screeningacall 1．□当我们过滤电话以鉴定致电者身份时，必须保持良好的态度，因为没有致电者喜欢自己被追问。 ２．□当询问致电者的姓名时，随即称呼对方，这样可令对方忘记自己曾被查问的感受。 ３．□当为致电者接驳电话时，可告诉当事人来电者之姓名，这可省却当事人时间查问致电者。 G．concludingacall 1．□于挂线前,必须感谢对方的来电。 2．□礼让对方先行挂线。 3