物业客服人员说话之语音语调及形体规范.docVIP

物业客服人员说话之语音语调及形体规范 物业客服人员说话之语音语调及形体规范提要：当我发表意见时，我会不会利用手势、肩膀和头部的动来强调重点？我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪 更多精品来自简历 物业客服人员说话之语音语调及形体规范 花几分钟来回答下列问题，务必诚实答，没有人会看你选择的答案 是否 1．我是否了解利用不同的声调，又助于加强我与他人交谈的效果？ 2．当我和别人交谈时，我是否曾考虑到谈话的地点是否合宜？ 3．当我和别人交谈是，是否又80%或90%的时间都是在注视对方？ 4．我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自己充满信心？ 5．当我发表意见时，我会不会利用手势、肩膀和头部的动来强调重点？ 6．我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪？ 7．我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我的语意？ 8．在我和某人交谈之前，是否先想好谈话的重点？ 9．我会不会确定谈话对象是否了我们的谈话内容？ 10．我是否了如何增进倾听的技巧，让自己成为更有效率的沟通者？ 11．当别人在谈话时，我会不会全神贯注，避免及早显示我的反应？ 12．我是不是会遵守公司的规定，一有来电立即回复？ 13．当我回电话时，我是否坐姿端正，并保持微笑？ 14．在打电话及接电话时，我是否能适时的运用电话的技巧？ 你回答“是”的次数越多表示你的沟通能力越好。 加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过程中，接受到的三大类信息的比例分别是 声调信息视觉信息语言信息 38%55%7% 第一节声调信息 一、声调信息的要点如下： （一）发正确： 服务人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区别。 （二）语调柔和： 语调，一般指人们说话时的具体强调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语的高低、轻重、快慢。 （三）语气正确： 服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。 （四）用词文雅： 多用敬语和高力客服部规定之服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。 第二节视觉信息 一、视觉信息的要点如下： （一）眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。 （二）姿态 1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双肩自然下垂。两脚呈“V”字型分开。 男性可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。见（图1） 女性可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见（图2） 2、为客服务时的站姿：头部可以微微侧向自己的服务对象，保持一定的面部微笑。 2、不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、手位不当双手叉袋、浑身乱动等。 4、坐姿： 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，或托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿。女性应两腿并拢。见（图3）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。 5、递接物品的规范： （一）双手为宜。如不方便时，也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举动。 （二）递于手中。以直接交到对方手中，而不要将所递之放在别处。 （三）主动上前。在递时，起身站立。 （四）方便接拿。应为对方留出便于接区物品的地方。当把带有文字的物品递交给客户时，需使文件正面面对对方。见（图4） （五）接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿，并应起身而立，主动走进对方。忌急不可待地直接从对方手中抢取物品。 6、行姿基本要点：身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人说和照顾客人。见（图5） 7、错误行姿：横冲直撞，悍然强行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪，步态不雅。 （三）表情神态： 1、表现谦恭、友好、适时、真诚。 2、保持微笑，适时微笑。注：在接待顾客投诉时，尽量使自己的面部表情趋于严肃，而不要嘻嘻哈哈，误使客户认为你毫不在乎。 回答下列问题 是否 1、当我说话时，我会让声更具多样化。 2．我的质不错，既无鼻也无气。 3．我说话时没有口头禅