中国电信综调人员考试卷目.docVIP

市综调人员业务培训试题 姓名：_______________ 分局：_____________ 联系电话：_________________ 一、填空题(共21分，每空1分) 1、各分局末稍月管控网管部指标以__________________和______________累加作为最终排名结果. 2、各品牌客户的故障修复时限：钻石_________，金、银普通%. 7、集中调度管理“七要素”中提出，统一预约时间颗粒度为________. 8、集中调度管理“七要素”中提出，工单集中管控是不得将_______________分开人员进行管理； 答案 专项工作排名 月度绩效排名 钻石（20小时），金、银24小时），普通48小时），农村（72小时）。 3、10000号投诉率=（投诉次数/宽带用户数÷70%)≤（1.5‰），数据来源，从（ICD电子运维）提取。 4、首次回应：VIP≤（8）小时，普通用户≤（24）小时，农村用户≤（24）小时 5、3天前 3天前的当天已完工 3天前未 6、申告 在网 5 7、半天 8、装移机工单与修障工单 二、简答题（每题7分，共49分） 1、请解释每日压单率定义？分公司如何考核属地？ 每日压单率=三天前受理的所有未竣工装移修工单/(三天前的当天所有竣工的装移修工单+三天前受理的所有未竣工装移修工单)*100%, 将每日压单率求和取平均值作为属地的最终考核数据,并采取赛马制,在全区排名前三的加分,在全区排名后三的减分. 2、如何做好装移修工单的预约工作？ 将预约时间如实、准确地填写至工单中，预约颗粒度半天，备注中填写“已告知用户*** 123456789，缓装原因（或其它原因）”，对于预约时间过长的工单及时列入缓装箱。无资源及时告知用户，用户联系不上的在CRM做关联尽量联系上，提醒用户应准备的备件（电脑、MODEM、HUB）；核实用户信息是否准确（如地址错造成号码配错）；联系方式是否有效，对于联系不上用户通过关联产品查找其他联系电话等，确保有效信息传递社区经理。 。 精确预约、精确履约、及时改约，预约工作“日结日清”： 预约48小时后备注、异常原因备注、及时改约； 3、如遇某社区经理工作量满负荷，如何为该社区经理预约其它工单？ 1)先和用户协商，后移 2）逐级上报，班长处理不了，找领导，请外援支撑 4、为什么要管控一次性修障成功率，如何做好在线回访？ 1）减少用户的投诉，100％在线回访，做好每张工单回访记录 2）减少重障3）杜绝假消障4）提升用户感知 5、ITV的预约要注意哪些事项？ 客户ITV将分配新的帐号，不影响原有上网 ITV帐号会设置在机顶盒内，无须日后用户每次更改 如果电视机离MODEM太远，我们会想办法将线布防的美观，不用担心 家里如果没有HUB或路由，需要自己事先买好 6:如遇无配线工单，综调人员该如何处理？ 1）综调人员负责通知属地管理员 2）与用户沟通是否愿意等待,如愿意等待将在资源具备后由客响再次通知,如不愿意等可撤单；并留下用户姓名及联系电话, 7：简述障碍的升级制度。 重复二次要求上报社区经理班长跟踪管控 重复三次要求上报综调班长 重复四次要求上报客端属地管理员和分管领导 重复五次要求上报客端领导 五：讨论题（30分） 在末稍装维服务方面，你认为目前用户最关心的问题是什么，综调的难点在哪？