前台SOP流程.pdf

文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 分发范围：酒店总经理/房务总监 修订日期：2011/07/20 1 目的：保证开元所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性：提升开元所属酒店 的服务品质。 2 范围：本标准分最低标准和指导标准二类：最低标准为所有开元酒店必须执行（公司特 别批准除外），主要包括 VI/前厅服务质量/管家服务质量/客房床垫/客房布草/客房产品/ 公共区域产品/客户管理/安全管理/设施设备/食品与安全/ 中西自助早餐/餐厅服务质量等： 指导标准为公司建议酒店执行，主要有餐厅布草等，酒店可参照执行。 3 职责： 3.1 本标准由酒店管理公司各部门总监制订，公司总经理审批并颁布实施。 3.2 本标准作为公司所属各酒店的品质保证措施，将作为酒店总经理考核标准，各酒店总经 理负责标准的实施和执行。 3.3 标准涉及到各部门的，由各部门总监和经理负责标准的实施和日常的检查。 3.4 公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查（包括神秘客户暗访）。 4 操作程序 序号 服务产品 标 准 1 现金支付 在入住酒店的时候需对客人解释现金支付政策 2 退房时间 在登记卡、服务指南上注明退房时间，常规为中午 12：00 客人勿需至前台等候结账，凭信誉度、有效信用卡及签字账单 3 优先退房 直接退房 4 兑换服务 18 小时提供 所有的信件或电话留言必须在2 天内回复，并感谢客人接受我 5 信件处理 们的调查活动，并希望能在下次活动中提出宝贵意见 24 小时服务，如果在商务中心下班后的时间，由前台提供此项 6 复印服务 服务 24 小时服务，如果在商务中心下班后的时间，由前台提供此项 7 传真（收和发） 服务 8 翻译服务 将翻译人员的电话号码及名单、收费标准保存在前台 9 金钥匙服务 礼宾部或前台至少有一名金钥匙 第1 页，共21 页 文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 分发范围：酒店总经理/房务总监 修订日期：2011/07/20 序号 服务产品 标 准 10 个性化服务 任何时间 11 抵店入住 客人需要入住干净的客房 有预订及有客史的客人在入住登记前，前台优先为客人准备好 12 快速入住 房间和入住登记单、欢迎卡