前厅部操作手册新.pdf

昆仑乐居酒店管理集团 前厅服务操作手册 运营部 Kunlunleju Inns Hotel Management Group, Inc. 昆仑乐居酒店管理集团 服务操作手册 （前厅部） 2010 年06 月23 日 1 / 40 PDF 文件使用 pdfFactory 试用版本创建 昆仑乐居酒店管理集团 前厅服务操作手册 运营部 昆仑乐居酒店连锁的目标： 缔造中原经济型商务连锁酒店第一品牌！ “ 仑乐居”品牌简介： 昆仑乐居商务酒店是专为商旅人士量身打造的新概念酒店，精致客房、简 约时尚、纯棉全新理念卧具、干净舒适，高速光纤上网，方便快捷、酒店以时 尚，度假，商务为主 ，昆仑居家，享您所想为服务理念；以 ‘缔造中原经济 型酒店第一品牌！’为经营目标和品牌定位，为数码时代的商旅带来现代，简 约及时尚的酒店居停享受！ 创建本手册的目的： 是为了使昆仑乐居商务酒店成为统一的、标准的品牌运营是昆仑乐居发展 基础。 为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下 坚实的基础， 提高公司的竞争力， 昆仑乐居酒店管理公司制订了一系列标准的 手册，指导和规范昆仑乐居酒店管理公司所有酒店的运作行为，本手册是其中一 本 特别提醒！ 本手册内容属 仑乐居酒店管理集团内部资料， 任何人未经允许不得翻印和外传！ 2 / 40 PDF 文件使用 pdfFactory 试用版本创建 昆仑乐居酒店管理集团 前厅服务操作手册 运营部 目录 1. 前厅组织结构 4 2 . 前厅各岗位职责及日常流程5 3 . 前厅服务程序 10 1 ） 散客及团队预订程序 10 2 ） Check-in 程序11 3 ） 电话接、转程序13 4 ） 换房程序14 5 ） 叫醒服务程序 15 6 ） 开门服务程序16 7 ） 延时退房或续住处理程序 17 8 ） 记账/ 挂账服务程序 18 9 ） 问讯服务程序 19 1 0 ） 物品 坏赔偿处理程序- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2 0 11 ） 投诉处理程序2 1 12 ） 商务服务程序22 13 ） 访客服务程序23 14 ） 贵重物品寄存服务程序24 15 ） 物品租借服务程序25 16 ） 行李寄存服务程序26 17 ） 宾客留言服务程序27 18 ） C hec k-o ut 服务程序28 19 ） 封包和夜审程序30 20 ） 交接班程序3 1 21 ） 参观房间程序32 2 2 ) 酒店 V I P 客人接待服务标准- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -