2017年客户服务中心培训计划.docVIP

2017年客户服务中心培训计划 一、培训目的 1、强化部门员工服务意识； 2、优化员工服务质量、提高员工服务水平； 3、提高员工工作责任心，增强工作效率。 二、培训办法与培训对象 1、培训由客户服务中心全体员工参加。 2、每周固定时间由部门负责人进行培训（如遇特殊情况可进行调整）。 三、培训地点 部门办公室（可根据实际情况进行相应调整）。 四、培训内容及时间安排 （一） 思想作风培训（1月） 客服人员思想作风培训的内容，总结起来主要是树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。 1、服务意识 引导和教育客服牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。 2、“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 3、“五爱”思想 爱公司---热爱自己公司；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱客服工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 （二） 职业道德培训（2月—3月） 对物业服务人员的从业道德培训主要包括以下几个方面： （1）语言规范； （2）日常行为规范；（3）工作纪律规范； （4）接听电话的规范； （5）文明用语培训； （6）仪容仪表培训； （7）接待业主和客人的规范。 （三）物业管理基础知识及物业法律法规（4月—5月）①物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护； ②公共绿化的维护； ③公共区域环境卫生的维护；④公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务； ⑤物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；⑥物业维修、更新、改造费用的账务管理； ⑦物业服务档案和物业档案的保管；⑧其他物业管理事项。