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GEC Program 电话礼仪 --- 规范用语 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 ????? * 速度 ????? * 音调 ????? * 音量 * 笑容 常用电话礼貌用语 1、常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等； 2、常用礼貌用语：“请”、“非常抱歉”、“不好意思”、“谢谢”、“再见”等； 3、问候语：“您好，……” 电话常用工作语 1、同意用户的意见：“是”。 2、等候：“请稍等”。 3、重复：“非常抱歉（不好意思），我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”。 4、业务处理: “我们会尽快为你处理的”。 5、征求意思：“您看……，这样行吗？”。 电话常用工作语 6、 查询：“我帮您查一下，请稍等”。 7、 道歉：“请原谅……”。 8、 感谢：“谢谢您……”。 9、 询问：“我有什么可以帮到您的吗？”。 10、开头语：“您好！我是XXX(昵称 Witty)，请问有什么可以帮到您？”。 客服电话忌用语 1、这不关我事、我不清楚 2、你有完没完 3、这都不明白 4、这是规定，我管不着 5、说过了，怎么又问 6、不可能…… 7、我不能告诉你…… 8、不用问了，你再试试…… 9、没有这种事 10、这是系统的问题，我也没有办法。 规范化的服务用语 1、开头语： 分机： “您好！工号XXXX，请问有什么可以帮到您？”。(必须要等用户把电话挂了，才可以挂电话） 直线：“您好，网易点卡销售中心！工号XXXX，请问有什么可以帮到您？” 2、如让用户等待： **先生/小姐，请您稍等1-2分钟，我正在为您查询！ 3、如听不清用户的声音： **先生/小姐，非常抱歉，我无法听清楚您的声音，您能否大声些？ 4、如因电话故障听不清：**先生/小姐，非常抱歉，我听不到您的声音，请您换部电话后再次来电，我挂机了，很荣幸为您服务，再见！ 5、如听不清或听对方的方言：**先生/小姐，非常抱歉，我听不懂您的方言，您能否讲普通话？ 6、转接电话时：A.**先生/小姐，请您稍等，我现在马上为您转接到我们的**部门，相信能给您一个满意的答复！ B.您好!这里有位姓#的先生/小姐想咨询一个关于***的问题,麻烦您代为解答(协助处理),谢谢! 规范化的服务用语 7、当用户要求找另一位客服时：**先生/小姐，非常抱歉，我们的***客服人员正在为其它用户受理业务，请您留下您的联系电话，稍后让她马上回复您。 8、当帮用户处理完问题后：**先生/小姐，请问还有什么可以帮到您吗？ 9、当用户致谢时：不客气，这是我们应该做的！如果您有其它疑问，欢迎您再次致电给我们。 10、结束语：很荣幸为您服务，再见！ 11、回电时：您好！我是网易点卡销售中心工号XXXX，请问您现在是否方便接听我的电话呢? 电话礼仪 12. 骚扰电话：**先生/小姐，如果您没有关于业务问题需要询问我们的，我将要挂机了。 13. 超出服务范围： **先生/小姐，非常抱歉，您所询问的这个问题并不属于我受理的权限范围。建议您拨打***电话，他们将给您更专业的回答。 14. 语言沟通有障碍： **先生/小姐，非常抱歉，我听不明白您所反映的问题，请您用普通话和我沟通好吗。 电话倾听 1、不要打断客户的话语 2、不能让客户听到你的呼吸声 3、不时说“是”“嗯”等词语，表明你在听。 4、未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释。 5、客户讲完后，简单明了的与客户确认所接收到的信息和问题。 应对投诉 1、 解决问题的投诉： A：理由充分，愤怒中带有理智，说话清晰，多次强调重点的用户，则倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复； B：纯粹为了发泄：愤怒，说话声音大，语速快，意见不明确，理由简单而反复的用户，则倾听； 2、 为了某种期待：无愤怒感，大多自我说明，常用好的对比的用户，则认同并表达改善之意。 用户合理化建议的接受与处理 1、 感谢用户支持与关怀。 2、 肯定态度。 3、 及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间。 4、 超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者。 遇到无法解决的问题时 不能让客户等太久，每隔15秒钟要和用户说：“请您稍等一下”、“我现在正在为您查询” 留下联系方式，等找到解决方案的时候再回复客户 询问时按静音（MUTE），或用手捂住话筒，不要让客户听到你与同事的谈话 电话注意事项1 *