多目标综合评价在出租车服务质量评价中的应用.pdfVIP

维普资讯 《经济师}2007年第9期 ●经济观察 多目标综合评价在出租车服务质量评价中的应用 ●张 琦 摘 要：多目标综合评价体系是对评价对象的社会、经济等因素的 化为定量分析。 综合价值进行权衡、比较、优选和决策的一种优化方法，文章将其应用 到出租车业的服务质量评价上，以期综合各种影响 出租车服务质量的 因素，找 出一个科学评价的方法。评价结果的科学程度有赖于指标选 取的完善程度、调查数据的代表性、评价指标的权重、总分生成的方法， 同时重点探讨 了指标权重的确定问题 。 关键词：出租车服务 指标 权重 多目标综合评价 中图分类号 ：U492、4 文献标识码：A 为了量化各因素间两两比较的结果，引入 1—9标度。根据心理学 文章编号：1004—4914(2007)09—059—02 家的研究结果，人们区分信息等级的有限能力为7±2，因此采用表 1中 的1—9标度。构造判断矩阵A时只要给出n(n一1)／2个判断值即 出租车是城市居民重要的代步工具之一，出租车服务质量的高低 可，设计问卷时也要注意这一点。 直接关系到居民出行的交通质量甚至是城市的形象。对出租车服务质 表 1 量进行科学测评 ，可以为政府管理出租车市场提供参考 ，促进市场规范 标度aii 定义 化和服务业的优胜劣汰。多目标综合评价体系是将评价对象多项指标 1 i因素与j因素同等重要 的信息加以汇集 、组织起来，形成一个包含各个侧面的综合指标，从整 3 i因素比j因素稍微重要 体上认识评价对象在一定标准下的优劣状况，因此，多目标综合评价体 5 i因素比j因素明显重要 系具有定性和定量结合、综合性、全面性的优点。对出租车行业进行多 7 i因素比J因素强烈重要 目标综合评价需要特别注意以下几方面：影响服务质量的指标选取、各 9 i因素比J因素极端重要 指标之间的权重如何确定、如何生成一个综合性的指标等，下面将重点 2，4，6，8 介于以上两种状态之间的标度 探讨这几方面问题 。 一 倒数 若J因素与I因素比较，得到的结果为 =1 、评价指标的选取 评价体系的指标是否完整、全面直接关系到结果的科学性 ，但是指 因此问卷的提问形式设计如下：您认为A与B相比：①同等重要；② 标的全面性不等于越多越好，所选取的指标要紧紧围绕服务质量这个 介于两者之问；③A 比B稍微重要；④介于两者之问；⑤A 比B明显重 主题。服务质量狭义地来说指服务态度，结合出租车行业的特点，从广 要；⑥介于两者之间；⑦A比B强烈重要；⑧介于两者之间；⑨A比B极 义上来说还包括乘客的安全性 、舒适性。根据这个原则 ，影响服务质量 端重要。根据原理 ，A、B、C、D、E的权重和为 1，a．．．… ．a6权重和为 1， 的主要大类指标分为：车体硬件情况、车内整洁状况、驾驶员服