2014年度衢州市青年文明号争创汇报材料(江山公司营业厅).docVIP

青 年 文 明 号 竞 标 书 单位名称： 国网浙江江山市供电公司营业班 日 期： 2014年11月26日 创建级别： 衢州市 用心服务 传递光明 ----国网江山市供电公司营业班争创衢州市青年文明号标书 一、创号集体简介 国网江山市供电公司营业班为江山市最大的一个电力服务综合性窗口。主要承担江山市城区所有客户及城乡结合部部分客户的用电业务接洽、报装、电费查询、业务咨询、费用收取、电费票据打印以及装接容量100千伏安及以上客户的用电踏勘验收、档案管理等工作。 该集体是一支活跃在电力营销第一线上，以能吃苦、能战斗、能奉献而为特点的服务班组。现有成员17人，其中35周岁及以下人数11人，占65%，大专或本科以上学历人数占80%。 一直以来，营业班全体员工始终践行“你用电、我用心”的服务宗旨，以“用心服务、传递光明”为创建口号，以过硬的素质、干练的作风、热情的服务，展示了电力企业良好的窗口形象，赢得了广大客户的称赞。 二、创建主要工作 优化环境，展示窗口良好形象 “窗口”是服务的前沿，“窗口”是企业的形象。作为面向社会各界及广大用电客户展示供电企业良好形象的窗口平台，营业班通过优化窗口服务环境，服务人员统一规范着装，物品定置管理，设立便民服务箱，设置业务受理引导员，充分体现“你用电、我用心”的服务理念。同时，在营业厅设置了展示区、服务区、休息区、自助区、洽谈区等八大功能区域。自助区设置的触摸屏可方便客户查询报装流程、政策法规、电量电费、用电常识、收费项目等内容；展示区则以图片、文字等形式向客户介绍节能、节电等知识。走进营业厅，从药箱、雨伞等便民设施到各种宣传资料、客户引导台、各种温馨提示等等,每一个细节都是营业班员工通过换位思考选择的最佳答案。 练好内功，促标准化窗口建设 根据差异化服务的要求，营业班组织全体员工对照国网公司员工“三个十条”，“把脉”日常工作中、服务过程中存在的问题和不足，从服务行为、服务规范、便民服务、服务监督等方面入手，列出了服务用语、矛盾化解、情绪疏导等10多项不规范“病症”，明确整改要求、整改督促责任人等。要求所有员工把应对方法、改进措施写在纸上、记在心上、体现在行动上。 为提升服务质量，创号集体从客户角度出发，深入开展“你用电、我用心”服务大讨论活动，使全体员工感悟到：用户满意是供电人永不满足的追求，而规范化建设是实现这一追求的根本途径。至此，该集体在上级查、自己查、相互查的过程中将问题充分暴露，并在整改的过程中建立了监督督促机制，通过设立日常巡视岗、每天召开班前班后会等制度的落实，查找不足、分析总结、共同提高，很好地促进了窗口标准化、规范化建设。 同时，该集体严格落实班前、班后会，总结问题不足；定期开展礼仪操、普通话训练、营销业务培训，提升服务水平。创号负责人骆跃武代表衢州市供电公司参加国网浙江省电力公司供电服务技能比武，荣获团体二等奖，个人第七名的优异成绩。 增供扩销，解决供电服务突出问题 一是搭建便捷信息平台。将供电服务质量标准、提供标准、基本规范进行梳理，搭建客户工程设计、施工和设备供应的信息平台，向客户公开统一规范的服务渠道、服务项目等，方便客户；二是实施“一口式”服务。应用标准化的供电方案答复，统一的服务流程和服务质量标准。大力开展“同城异地”受理业务，实现用电业务流程“内转外不转”，为客户提供功能完备、高效便捷、反应快速的“一口式”全过程优质服务；三是建立“三方联动”机制。主动走访客户，与江山市山海协作园区、江山市莲华山工业园等开发区的多家企业以及管理部门协同办公，实现政府、用电客户和供电企业的“三方联动”；四是实行“现场管理”。主动做好供电前期咨询、勘察工作，开通业扩报装绿色通道，选派经验丰富的客户经理在对企业提供“一对一”服务，定期跟进业扩报装项目，提升协同配合能力，有效解决报装过程中的瓶颈、短板问题，强化对不可控环节的管控，缩短报装时间，畅通“零距离、面对面”服务渠道；五是主动对接畅通供电服务“最后一公里”努力实现为民服务“零距离”， 真正做到便民、 利民、 惠民， 让政府放心、群众满意 4