场景试题及答案.ppt

前厅部接待员技能大赛 场景设计： 熟客陈先生每次都是入住￥588的典雅房，前台每个人都知道他喜欢安静，泡澡，不喜欢医院，也不喜欢被打扰，此刻他走向了前台…… 主要考点: 1、按照客人的喜好安排有浴缸、高楼层的、安静的、不朝东华医院的房间，并且为客人做完全DND设置。2、尽量留住来前台的每一位客人！ 参考答案： 陈先生，非常抱歉，您想入住的房间已经订满了，但您现在先到了，这次我们可以先为您安排房间。您下次可以先与我们预订，以便我们提前为您准备好房间。 跟进工作： 1、将该客人常住的房型做好记录，以便其他同事都能了解该客人的订房要求 2、可以将情况反映给销售部人员跟进 2、当客人指定的房间无法提供，你会怎样做？ 场景设计： 黄小姐提前一周预订了一间行政客房，并指定要1605房，但1605的客人一直续住，此时，黄小姐和他的朋友走向前台…… 参考答案： 黄小姐，非常抱歉，您指定的房间由于工程问题无法给您安排，现在先安排一间与该房间设计一样的房间给您，您指定的房间如果维修好后，我们会与您联系，为您转房，希望您能谅解。 其他方法： 1、接待员在排房时，可以先将情况知会客人，看看是否可安排其他房间或了解客人是否有其他要求（除非联系不到客人） 2、如果是重要的客人，房间是被前位客人仍占用房间的话，可以提前一天知会大堂副理为在住客人转房 3、骏伟公司黄小姐为陈先生订了一间豪华房，第一次入住我酒店的陈先生说应该由公司付款，但在预订单上注明的是“客人自付”，而且陈先生拒绝支付押金……  主要考点（仅供参考） 1、豪华房有吸烟和不吸烟楼层之分， 2、要求接待员介绍房间的特点。 3、房间朝向的问题。 4、*接待员的语言能力*。 5、*如何跟进收取费用的问题*。 6、如何讯速地解决问题。 参考答案： 陈先生，您的订房资料没有注明这项内容，不过我们可以先为您办理入住手续，我们会帮您确认您的付款方式，您可以在房间里等待我们的确认结果，我们将尽快给您答复。 跟进工作： 1、接待员请示大堂副理后先帮客人办理入住手续，不要让客人在前台停留过久，但一定要提醒客人：如果不是公司付款还需要客人自己办理交纳押金手续 2、与订房人联系，确认付款方式，如果是由公司付仍需跟进相关手续 3、如果联系不到订房人，就与销售部跟进人员确认付款方式，并要跟进相关事项 4、 中午一位散客在前台入住，要求双人房，但双人房已满仍有可拆房时，你会如何处理？ 参考答案 陈先生，今天的双人房已经订满了，如果您不赶时间的话，我们有一种可以把大床拆成小床的房间，不过可能要等30分钟左右才可以帮您安排好一间，您看怎样？ 注意事项： 征得客人同意后，接待员马上通知管家部拆床，并要求一定要在规定的时间内完成 接待员可以为客人办理手续，并递上果茶券让客人到大堂吧等候 房间整理好后，将房卡送给客人，并对客人的耐心等候表示感谢 5、如何向一个WALK-IN的客人推销我们的中、高档的房间？ 场景设计： 陈先生是一位香港客人…… 参考答案 典雅客房原价￥1080，折后价是￥560，包含了一份西式自助早餐和服务费，房间面积为22平方米，可以宽带上网，房间分布在10---15楼，还专设有的无烟楼层 行政客房原价￥1680，折后价是￥780，房间装修高档，可含两份早餐、延迟至下午六点退房、可享受行政楼层全天侯的咖啡还有下午茶、免费上网、使用一小时会议室等等，房间分布在16---20楼，可以看到迷人的市景。相对于典雅客房的价格，此房间的早餐费和延迟到下午六点退房的差价只经相差￥300。特别是您如果需要晚点退房的话，这类房间比较适合您。 建 议（接待员）： 1、先递上房价表再一边为客人介绍，可以采用价格分析法，重点突出行政客房，尽量推销高价房 2、如果客人有充足时间的话，可带客人先参观房间 6、一对带小孩（1岁左右的小孩）夫妇无预订，到前台要求开房间，做为接待员该注意哪些问题呢？ 注意事项： 尽量不要介绍9楼及19楼的房间，因为带小孩上下楼梯很不方便。 主动询问客人需不需要加用BB床，酒店可以免费提供BB床（但需与HSKP提前确认此床是否空闲） 如果是比较大的小孩，需主动询问客人是否需要加床服务，并告之加床费用为￥200/晚，不含早餐 如果是比较大的小孩，在介绍早餐时应主动介绍早餐收费标准。 主动告之客人我们稍后会为他们多加入一套洗漱用品及拖鞋，让客人感受到我们热情周到的服务，手续办理结束后通知HSKP加入相应物品。 7、客人使用非本人信用卡刷押金时该如何处理呢？ 场景设计 李先生是没有预订，第一次来酒店入住，在刷取押金的时候，出示的是他妻子的信用卡，做为接待员该如何处理呢？ 注意事项 信用卡只限本人使用 要仔细检