经典实用有价值企业管理培训课件客户服务管理的内涵特征及规则.pptVIP

Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming 经济与管理系 Company name 经济与管理系 Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming 客 户 服 务 管 理 左小明 博士 华南师范大学 经济与管理系 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 主 要 内 容 第二章 客服人员管理 第六章 客户关系的建立与维系 第三章 客户信息管理 第五章 客户满意度与忠诚度管理 第四章 大客户服务管理 第七章 客户关系管理 第一章 客户服务管理规划 第八章 呼叫中心管理 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 第一章　客户服务管理规划 学习目的与要求： 通过本章的学习，考生首先应该了解客户服务管理的内涵，了解客户服务的层次和组织结构，掌握客户服务管理的主要内容，了解客户服务管理的演变过程和客户服务管理理论的发展。 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 本章重点 1.客户服务管理的内涵与特征； 2.客户服务部门的组织结构； 3.客户服务的目标； 4.客户服务管理规划 5.如何提高客户服务质量； * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 本章难点： 1.服务等级管理； 2.服务质量差距分析； 3.服务流程分析； * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 识记要求： 1.企业客户服务管理的含义与特征； 2.企业客户服务组织的结构、要素、演变与发展趋势； 3.企业客户服务理念； * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 第一节．客户服务的组织结构 一.客户服务涵盖的部门： 客户服务部门： 生产部门： 营销部门： * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 二.客户服务部组织结构的设置 1.设计原则： 分工协作；统一指挥；合理管理幅度；责权对等；集权和分权；执行职位与监督职位分设；协调有效； 2.设计步骤： 工作岗位设计；管理层次及管理幅度设计；领导职位规定；规章制度的制订与关系协调 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 3.客户服务部组织结构的设计模式： 大型企业客户服务部组织结构； 中小型企业客户服务部组织结构； * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 三、客户服务的目标： 1.总体目标 2.目标分解 四、客户服务部职能 1.对内职能 2.对外职能 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 第二节、客户服务部职责 一、制订客户服务工作制度 二、制订客户服务标准 三、客户信息管理 四、客户关系管理 五、客户服务质量管理 六、客户投诉管理 七、售后服务管理 八、客户承诺管理 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 第三节 客户服务管理规划 一、确定客户服务理念 1.基本理念： 2.理念的具体化： 3.如何制订客户服务的基本理念 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 二、规划客户服务管理体系 客户服务标准的制订； 建立内部客户服务组织及体系； 明确客户服务的种类； 客户服务请求的处理； 客户服务质量的管理； * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 三.客户服务管理的内容 1.服务要求管理 2.服务投诉建议管理 3.维修与故障处理管理 4.客户问题信息管理 5.客户咨询信息管理 6.客户建议信息管理 7.客户回访信息管理 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 四、建立客户服务行为标准 科学合理地制订客户服务标准； 客户服务标准； 客户服务行为规范； * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 五、服务等级管理 服务等级管理的目标； 服务等级管理的内容； 服务等级管理的流程； 建立服务等级管理的好处； 建立服务等级管理的风险； * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 六、设计完善服务流程 服务流程分析； 服务流程的最佳设计原则； 服务流程图设计方法； 服务流程的细化； *